텔레마케팅관리사

1. 아웃바운드 텔레마케팅의 효과적인 전개를 위한 핵심적 요소와 가장 거리가 먼 것은?

① 명확한 대상고객의 데이터

② 유능한 텔레마케터

③ 최신 인기상품의 준비

④ 스크립트

2. 다음 중 아웃바운드 텔레마케팅에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 명확한 고개 데이터베이스를 갖추어 제품이나 서비스를 적극적으로 판매하는 마케팅이다.

② 아웃바운드 텔레마케팅에서는 Q&A보다는 스크립트의 활용도가 높다.

③ 업체주도형으로 이뤄지는 능동적, 목표지향적인 마케팅이다.

④ 고객이 제품, 서비스에 대해 관심을 가지고 전화를 거는 고객 주도형이다.

3. 다음은 제품의 어떤 가격정책을 설명하는 것인가?

① 가격 탄력성(price elasticity)

② 시장침투 가격(penetration pricing)

③ 명예 가격(prestige pricing)

④ 초기 고가격(skimming pricing)

4. 효과적인 시장세분화의 조건으로 틀린 것은?

① 세분시장은 정보의 측정 및 획득이 용이해야 한다.

② 세분시장에 효과적으로 접근할 수 있는 적절한 수단이 존재해야한다.

③ 세분시장 사이에 차별적인 반응(differentiability)이 나오지 않도록 주의해야 한다.

④ 각 세분시장은 기업이 개별적인 마케팅 프로그램을 실행할 수 있을 정도로 충분한 규모를 지니고 있어야한다.

5. 일반적인 제품의 도입, 브랜드 인지의 창출, 인적판매 활동의 준비, 시험이용의 장려가 커뮤니케이션 목표로 설정되는 제품수명주기 단계는?

① 도입기

② 성장기

③ 성숙기

④ 쇠퇴기

6. 아웃바운드 텔레마케팅의 전용상품을 개발할 경우 고려해야 할 사항이 아닌 것은?

① 신뢰성

② 사후 관리성

③ 상담의 효율성

④ 거래조건 변동의 최대화

7. 소비자를 사회계층, 라이프스타일 또는 개성과 관련된 특징을 근거로 서로 다른 세분화 시장으로 구분하는 것은?

① 인구통계학적 세분화(demographic segments)

② 지리적 세분화(geographic segments)

③ 심리묘사적 세분화(psychographic segments)

④ 비차별적 세분화(undifferentiated segments)

8. 단일 브랜드에 대한 호의적인 태도와 지속적인 구매를 보이는 소비자의 행동은 무엇인가?

① 브랜드 차별(brand discrimination)

② 행위적 학습(behavioral learning)

③ 선별적 인식(selective perception)

④ 브랜드 충성도(brand loyalty)

9. 인바운드 텔레마케팅 업무 시 주의사항이 아닌 것은?

① 고객에게 최선을 다한다는 서비스 정신을 갖추어야한다.

② 제품이나 서비스에 대한 전문지식은 필요로 하지 않는다.

③ 고객의 불만원인을 정확히 파악한다.

④ 전문적인 응대기법과 응대자세를 갖추어야 한다.

10. 항공사에서는 승객들이 동일 항공사를 반복해서 이용하도록 장려하기 위해 사용고객프로그램을 개발하였다. 이러한 세분화 기법은 다음 중 어떤 측면에 초점을 맞춘 것인가?

① 탐색 효익

② 사용률

③ 구매의도

④ 제품인지

11. 포지셔닝 전략을 개발하기 위한 기업내부의 분석정보가 아닌 것은?

① 시장점유율

② 기술상의 노하우

③ 성장률

④ 인적자원

12. 고객이 기업과 브랜드를 만날 수 있는 모든 접점을 통해 일관적이고, 설득력 있는 메시지를 전달하기 위한 전략은?

① 통합 마케팅 커뮤니케이션(IMC ; Integrated Marketing Communication) 전략

② 통합 마케팅(IM ; Integrated Marketing) 전략

③ 통합 광고(ISM ; Integrated Advertising) 전략

④ 통합 판매 믹스(ISM ; Integrated Sales Mix) 전략

13. 데이터베이스를 구성하는 고객정보의 원천에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 내부고객 정보 - 회사내부에 이미 보유하고 있는 정보

② 반응고객 정보- 판매를 목적으로 전문 업체에 의해 만들어진 정보

③ 외부고객 정보 - 현재까지 기업과 별다른 관계를 가지고 있지 않는 고객정보

④ 타 기업의 고객정보 - 다른 기업이 보유한 고객정보

14. 생산자가 광고와 인적판매를 이용하여 판매를 촉진하며, 소수의 판매점으로 선택적인 유통을 하는 소비재의 유형은?

① 편의품

② 전문품

③ 선매품

④ 비탐색품

15. 다음 중 상대적인 고가전략이 가장 적합한 경우는?

① 시장에서 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상 될 때

② 소비자의 수요를 자극하고자 할 때

③ 높은 품질로 새로운 소비자 층을 유인하고자 할 때

④ 시장의 가격탄력성이 높을 때

16. 여러 점포를 모두 특정지역에 집중하여 입지시키는 방법으로 대개 대형 상권이나 교통중심지를 대상으로 하는 마케팅은?

① 경쟁적 군집화

② 포화마케팅

③ 프랜차이징

④ 다경로 유통시스템

17. 다음 중 데이터베이스(database) 마케팅에 관한 설명으로 옳은 것은?

① PC만을 이용하여 표준화된 제품으로 불특정 다수의 고객에 접근하는 마케팅이다.

② 대중매체를 통하여 전국적으로 대중에게 자사의 상표 인지도를 높게 유지하는 것이다.

③ database 마케팅은 VIP고객 리스트만을 이용한 마케팅 기법이다.

④ database 마케팅에서 database는 고객의 개인별 특성을 담고 있어야 한다.

18. STP전략의 절차를 바르게 나열한 것은?

① 표적시장 선정 → 시장세분화 → 포지셔닝

② 시장세분화 → 표적시장 선정 → 포지셔닝

③ 포지셔닝 → 표적시장 선정 → 시장세분화

④ 시장세분화 → 포지셔닝 → 표적시장 선정

19. 소비자가 구입하고자 하는 TV를 아래와 같이 평가했을 때의 설명으로 옳은 것은?

① 보완적 접근법으로 TV를 선택하면 A제품을 선택하게 된다.

② 사전편집식 접근법으로 TV를 선택하면 B제품을 선택하게 된다.

③ 사전편집식 접근법으로 TV를 선택하면 C제품을 선택하게 된다.

④ 보완적 접근법으로 TV를 선택하면 D제품을 선택하게 된다.

20. 서비스의 특성 중 이질성을 해소하기 위한 전략으로 가장 적합 것은?

① 비차별화 전략

② 집중화전략

③ 차별화전략

④ 대형화전략

21. 고객의 행동별에 따른 단계 중 구매가능자 중에서 자사의 제품서비스에 대하여 필요성을 느끼지 못하거나, 구매할 능력이 없다고 확실하게 판단되는 자는?

① 비자격잠재자

② 최초구매자

③ 구매용의자

④ 구매가능자

22. 마케팅 정보시스템의 특징과 가장 거리가 먼 것은?

① 지속적인 운영시스템이다.

② 미래지향적인 예측시스템이다.

③ 자동화, 정형화가 쉽다.

④ 불필요한 정보에 의해 비능률을 초래할 가능성이 높다.

23. 제품/시장 확장 그리드(Product/ Market Expansion Grid)에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 제품개발(Product development)은 기존시장을 대상으로 수정된, 혹은 새로운 제품을 제공하는 것이다.

② 다각화(Diversification)는 기존제품과 시존시장 밖에서 새로운 사업을 시작하거나 매입하는 것이다.

③ 시장개발(Market development)은 시장을 개발하여 기존제품을 판매하는 것이다.

④ 시장침투(Market penetration)는 기존제품을 변경하여 신규고객에게 더 많이 판매하는 것이다.

24. 표적시장을 선택 할 때 전개하는 전략과 가장 거리가 먼 것은?

① 집중화 마케팅

② 차별화 마케팅

③ 매크로 마케팅

④ 비차별화 마케팅

25. 고객 욕구의 차이점보다는 공통점을 맞추는 마케팅 전략은?

① 대량 마케팅(mass marketing)

② 차별적 마케팅(differentiated marketing)

③ 집중적 마케팅(concentrated marketing)

④ 지역 마케팅(local marketing)

26. 시장조사 결과보고서의 작성 목적과 가장 거리가 먼 것은?

① 조사자와 조사대상자 간의 의사소통

② 통제수단

③ 타당성 검증

④ 결과활용

27. 표본조사와 전수조사에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

① 모집단내에 대상자의 수가 너무 많을 경우 표본조사를 한다.

② 전수조사가 표본조사보다 항상 오류가 없으나 비용이 많이 들어서 표본조사를 한다.

③ 마케팅 부서는 항상 전수조사를 선호한다.

④ 표본조사는 조사결과에 심각한 오류가 많아 기피된다.

28. 획득하고자 하는 정보의 내용을 대략 결정한 이후 이뤄져야 할 질문지 작성과정을 바르게 나열한 것은?

① A → B → C → D

② B → C → D → A

③ B → D → C → A

④ C → A → B → D

29. 정성적인 조사와 비교했을 때 정략적인 조사의 단점은?

① 조사의 결론이 분석가마다 다를 수 있다.

② 심도 있는 답을 얻기가 어렵다

③ 결과를 요약하기가 어렵다.

④ 응답자에게 신속한 답을 얻기가 어렵다.

30. 시장조사를 위한 면접조사의 특성으로 틀린 것은?

① 커뮤니케이션에 전문능력을 가진 진행자의 역할이 중요하다.

② 형식적이고 정형화된 절차를 통해 정보를 수집한다.

③ 여유를 갖고 깊고 풍부한 정보를 수집할 수 있다.

④ 마케팅 조사에서 그 활용 빈도가 높아지고 있다.

31. 다음 중 비확률표집의 장점이 아닌 것은?

① 모집단을 정확하게 규정 지을 수 없는 경우에 유용하다.

② 개별요소의 추출확률을 동일하게 해야 할 경우 유용하다.

③ 표본의 크기가 작은 경우에 유용하다.

④ 표집오차의 큰 문제가 되지 않을 경우 유용하다.

32. 관찰조사에 대한 설명으로 옳은 것은?

① 가장 기본적인 시장조사 방법으로 공개되어 있는 자료에서 필요한 정보만을 얻는다.

② 시각적으로 알 수 있는 내용만 수집하는 방법이다.

③ 직접 조사대상자를 방문 또는 전화를 해서 조사하는 방법이다.

④ 정부나 일반 연구기관에서 경제활동을 조사할 때 주로 쓰이는 방법이다.

33. 다음은 무엇에 관한 설명인가?

① 후광효과(halo effect)

② 1차 정보 효과(primacy effect)

③ 동조효과(acquiescence effect)

④ 최근정보 효과(recency effect)

34. 다음 문항의 측정 수준은?

① 비율수준의 측정

② 등간수준의 측정

③ 명목수준의 측정

④ 서열수준의 측정

35. 질문지의 질문순서의 결정에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 첫 번째 질문은 가능한 한 쉽게 응답할 수 있고 흥미를 유발할 수 있는 것이어야 한다.

② 응답자의 인적사항에 대한 질문은 가능한 한 앞부분에 위치하도록 하여야 한다.

③ 응답자가 심각하게 고려하여 응답하여야 하는 성질의 질문은 위치선정에 주의하여야 한다.

④ 문항이 담고 있는 내용의 범위가 넓은 것에서부터 점차 좁아지도록 문항을 배열하는 것이 좋다.

36. 다음 중 가설의 특성에 대한 설명으로 틀린 것은?

① 문제해결의 기능이 있어야 한다.

② 확률적 속성을 갖는다.

③ 경험적 검증이 가능해야 한다.

④ 추상적 개념을 포함해야 한다.

37. 다음 중 1차 및 2차 자료의 설명으로 틀린 것은?

① 1차 자료는 조사자가 직접 수집한 정보를 말한다.

② 1차 자료는 시간과 비용이 많이 드는 단점이 있다.

③ 2차 자료는 1차 자료에 비해 적합성, 신뢰성, 정확성, 시효성이 우수하다.

④ 2차 자료는 다른 조사자나 조사기관이 수집하여 공개한 자료이다.

38. 다음 중 면접자 선정 시 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?

① 응답자에 접근 용이도

② 면접 목적

③ 질문 내용

④ 면접의 수행경제력

39. 우편조사의 응답률에 영향을 미치는 요인과 가장 거리가 먼 것은?

① 연구주관 기관 및 지원단체의 성격

② 응답집단의 동질성

③ 응답자의 지역적 범위

④ 질문지의 양식 및 우송방법

40. 자료의 신뢰성을 확보하기 위한 방법과 가장 거리가 먼 것은?

① 측정항목을 늘린다.

② 설문지의 모호성을 제거한다.

③ 동일한 질문이나 유사한 질문을 2회 이상 한다.

④ 면접자들의 면접방식과 태도를 피면접자에 따랄 다양하게 진행한다.

41. 다음 사례는 어떤 마케팅 조사방법에 해당하는가?

① 투시법

② 관찰법

③ 서베이

④ 심층면접법

42. 다음 중 시장조사의 여할이 아닌 것은?

① 문제해결을 위한 조직적 탐색

② 불확실성과 위험성 극대화

③ 고객의 심리적, 행동적인 특성 파악

④ 타당성과 신뢰성 높은 정보획득

43. 모집단으로부터 이를 대표할 수 있는 부분을 선택하는 과정을 무엇이라고 하는가?

① 가설의 설정

② 표본추출

③ 설문지 조사

④ 실험조사

44. 다음 중 변인에 대한 설명으로 틀린 것은?

① 독립변인 : 인과관계를 분석 할 목적으로 수행되는 연구에서 원인이 되는 변인

② 중재변인 : 독립변인과 종속변인의 관계에서 직접적인 인과관계가 아닌 제 3변인의 효과를 포함하는 경우의 제3변인

③ 잠재변인 : 독립변인 이외에 종속변인에 영향을 주는 모든 변인

④ 관찰변인 : 조작적 정의에 따라 관찰가능하고 측정 가능한 실체가 있는 변인

45. 탐색조사의 종류에 해당하지 않는 것은?

① 문헌조사

② 전문가의견조사

③ 사례조사

④ 횡단조사

46. 질문의 유형 중 폐쇄형 질문의 장점이 아닌 것은?

① 질문지에 열거하기에는 응답범주가 너무 많을 경우 사용하면 좋다.

② 질문에 대한 대답이 표준화되어 있기 때문에 비교가 가능하다.

③ 부호화와 분석이 용이하다.

④ 민감한 주제에 보다 적합하다.

47. 다음 중 외적타당도를 저해하는 요인이 아닌 것은?

① 반작용효과(reactive effects)

② 실험대상자 선정에서 오는 편향

③ 독립변수의 상호작용

④ 피실험자의 변화에 따른 영향

48. 대구, 부산, 전주에 있는 주부들을 대상으로 자주 이용하는 대형마트를 단기간 내 조사 완료해야 할 때 가장 적합한 자료수집방법은?

① 우편조사

② 면접조사

③ 전화조사

④ 포커스그룹

49. 불포함 오류에 관한 설명으로 옳은 것은?

① 원칙적으로 표본조사를 할 때에 표본체계가 완전하지 않아서 생기는 오류

② 표본추출과정에서 선정된 표본 중에서 응답을 얻어내지 못하여 생기는 오류

③ 면접이나 관찰과정에서 응답자나 조사자 자체의 특성에서 생기는 오류

④ 정확한 응답이나 행동을 한 결과를 조사자가 잘 못 기록하거나, 기록된 설문지나 면접자가 분석을 위하여 처리되는 과정에서 틀려지는 오류

50. 다음 ( )안에 들어갈 알맞은 것은?

① 타당성

② 신뢰성

③ 민감성

④ 선별성

51. 인바운드 텔레마케팅에서 상담원의 서비스 질을 향상시키기 위한 여러 가지 요소들 중에서 고객들에게 혜택이나 이익 등을 제공하거나 고객의 기대에 부응하는 서비스를 제공하는 요소에 해당하는 것은?

① 창의력

② 유용성

③ 효율성

④ 성실성

52. 텔레마케터의 주요업무와 가장 거리가 먼 것은?

① 상품홍보 및 판촉활동

② 고객관리

③ 정보수집과 자료정리

④ DB추출

53. 다음 중 콜센터 조직의 안정화를 도모하기 위한 방안과 가장 거리가 먼 것은?

① 인력의 교체를 현재보다 더 자주하여 전문화를 도모한다.

② 각 계층(상담원, 슈퍼바이저, 매니저 등)간의 여러 가지 장벽을 제거한다.

③ 텔레마케터의 현실적인 능력을 감안한 단계적인 생산 지표를 설정하고 관리한다.

④ 보다 안정적인 근로조건을 갖추어 텔레마케터의 의욕을 고취시킨다.

54. 성공하는 텔레마케팅 조직의 특성으로 적합하지 않은 것은?

① 공정한 성과평가 및 보상이 이루어진다.

② 직무별 목표와 책임이 분명하다.

③ 인력개발을 위한 교육목표프로그램이 마련되어야한다.

④ 생산성 향상을 위해 내부 커뮤니케이션은 최대한 제한 되어야한다.

55. 인바운드 콜센터의 성과지표가 아닌 것은?

① 평균 후 처리시간

② 서비스레벨

③ 성공콜

④ 스케쥴준수율

56. 콜센터의 근무환경 고려사항으로 적절치 않은 것은?

① 교통의 편이성

② 근무쾌적성

③ 휴게 및 편의시설

④ 쇼핑 편이성

57. 인적자원의 개발을 위한 교육훈련의 성과를 측정하기 위한 평가방법에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 전이평가 - 교육의 결과를 얼마나 현업에서 활용하고 있는지를 측정한다.

② 학습평가 - 실제교육을 통해 향상된 지식과 기술 및 태도를 측정한다.

③ 반응평가 - 설문을 통해 피교육자가 교육을 어떻게 생각 하는지 조사한다.

④ 효과성 평가 - 교육의 결과를 얼마나 동료에게 효과적으로 전달했는지 평가한다.

58. 상담원에게 고객의 전화가 연결되는 동시에 상담원의 화면에 고객정보가 나타나는 기능은?

① 스크린 팝(screen pop)

② 음성사서함(voice mail)

③ 다이얼링(dialing)

④ 라우팅(routing)

59. 콜센터의 성과향상을 위한 보상계획을 수립할 때 고려해야 할 사항과 거리가 먼 것은?

① 지속적이고 일관성 있는 보상계획을 수립해야 한다.

② 달성 가능한 목표수준을 고려해야한다.

③ 직원을 참여시켜야한다.

④ 팀보다 개인의 성과에 초점을 맞추어야 한다.

60. 고효율, 고성과를 창출하기 위한 콜센터 직무별 역할에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 상담사는 높은 상담품질로 더 높은 성과달성에 기여 한다.

② 슈퍼바이저는 코칭을 통해 상담사의 업무역량을 개발하여 더 높은 성과달성에 기여한다.

③ QAA는 불필요한 상담프로세스를 제거함으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.

④ 기술지원자(IT)는 적절한 스케쥴 관리를 통해 오버타임 원가를 줄임으로써 더 높은 성과달성에 기여한다.

61. 리더십의 유형을 의사결정방식과 태도에 따라 구분할 때 의사결정 방식에 따른 유형이 아닌 것은?

① 독재형 리더십

② 민주형 리더십

③ 직무중심형 리더십

④ 자유방임형 리더십

62. 개인 성과평가의 신뢰성과 공정성을 확보하기 위한 방법으로 틀린 것은?

① 다면평가를 효율적으로 활용한다.

② 평가자에 대해 평가체계, 평가기법 등의 종합적인 평가관련 교육을 강화한다.

③ 평가결과를 공개하여 평가자와 피평가자간의 면담을 통한 코칭을 비활성화한다.

④ 피평가자가 평가결과에 불만이 있는 경우 이의제기를 할 수 있는 소통채널을 운영한다.

63. 콜센터 성과 변수를 고객성과와 업무성과로 구분할 때 조직 내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?

① 고객유지율 확립

② 고객만족도 향상

③ 고객모니터링 기능 강화

④ 고객획득률 증가

64. House가 제시한 목표경로 모형의 리더십 유형에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 지시적 리더십 - 조직화, 통제, 감독과 관련되는 행위, 규정, 작업일정을 수립하고 직무 명확화를 기한다.

② 후원적 리더십 - 부하의 복지와 욕구에 관심을 가지며 배려이다.

③ 참여적 리더십 - 부하에게 기준을 제시하며 일방적 커뮤니케이션에 의존한다.

④ 성취 지향적 리더십 - 도전적 목표를 가지고 잠재력을 개발하며 높은 성과를 지향하도록 유도한다.

65. 텔레마케터의 생산성 향상을 위한 노력으로 가장 적합한 것은?

① 통회시간을 가능한 한 짧은 한다.

② 고객이 묻는 말에만 대답한다.

③ 고객이 말하고자 하는 것은 먼저 판단하여 제시한다.

④ 스크립트를 충분히 숙지한다.

66. 직장 내 교육훈련(OJT)의 장점이 아닌 것은?

① 종업원의 동기부여에 기여할 수 있다.

② 상사와 부하간의 이해와 협동심을 촉진시킬 수 있다.

③ 많은 종업원을 대상으로 동시에 체계적인 교육훈련이 가능하다.

④ 별도의 시설 없이 적은 비용으로 경제적인 교육훈련의 실시가 가능하다.

67. 콜센터 도입의 기대효과와 가장 거리가 먼 것은?

① 업무통계처리로 인건비, 부대비용 부담 증대

② 고객 요구사항의 신속한 처리

③ 기업의 서비스에 대한 고객의 이미지 증대

④ 데이터베이스마케팅을 통한 잠재고객 창출

68. 조직의 성과관리를 위한 개인평가방법을 상사평가방식과 다면평가방식으로 구분 할 때 상사평가방식의 특징이 아닌 것은?

① 상사의 책임감 강화

② 간편한 작업 난이도

③ 평가결과의 공정성 확보

④ 중심화, 관대화 오류발생 가능성

69. 변화를 성공적으로 주도하기 위해 변화가 일어날 수 있도록 추진하는 인사관리자의 역할은?

① 설계자

② 입증자

③ 중재자

④ 촉진자

70. 외부모집과 비교하여 기업내부의 인력을 대상으로 인적자원을 모집하는 내부모집의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 선발을 위한 조직 내부의 갈등이 생긴다.

② 우수한 관리자 육성프로그램이 필요하다.

③ 직부에 대한 주의인식과 사기가 낮다.

④ 비영이 절감할 수 있다.

71. 다음 중 임금 체계에 따른 분류방법으로 적절하지 않은 것은?

① 연공급

② 성과급

③ 직무급

④ 직능급

72. 다음 중 경력관리에 대한 설명으로 틀린 것은?

① 적재적소, 후진양성에 필요하다.

② 능력주의와 연공주의를 절충한다.

③ 장기계획이다.

④ 조직의 목표와 개인의 목표를 일치시킨다.

73. 콜센터 문화에 영향을 미치는 기업적 요인에 해당되지 않는 것은?

① 근로 급여조건

② 기업의 지명도

③ 상담원에 대한 직업의 매력도

④ 상담원과 슈퍼바이저의 인간적 친밀감

74. 다음 중 콜센터 발전 방향과 가장 거리가 먼 것은?

① 전화센터에서 멀티미디어 센터로 전환

② 프로핏(profit)센터에서 코스트(cost)센터로 변화

③ 생산성 중심에서 고객관계 중심으로 운영 관점 변화

④ 높은 이직률에서 캐리러패스(career path)의 직업으로 변화

75. 텔레마케팅 센터의 훈련프로그램 개발에 관한 설명으로 적합하지 않는 것은?

① 문제해결 중심의 훈련프로그램을 개발한다.

② 학습자의 경험과 사례를 이용한다.

③ 멀티미디어 등 다양한 전달방법을 이용한다.

④ 학습을 해야 하는 이유를 학습시작 이후에 알린다.

76. 고객 전화에 대한 응대표현으로 적합하지 않은 것은?

① 전문용어를 사용한다.

② 간결하게 표현한다.

③ 명령형보다는 의뢰형으로 한다.

④ 부정적 표현보다는 긍정적 표현을 한다.

77. 다음의 응대기법은 고객의 어떤 욕구를 충족시키기 위한 것인가?

① 존경을 받고자 하는 욕구

② 적시에 신속한 서비스를 받고자 하는 욕구

③ 공평하게 대접하고자 하는 욕구

④ 자신의 문제에 대해 공감해주기를 바라는 욕구

78. 다음 중 고객의 컴플레인 처리방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

① 고객의 컴플레인에 당황하지 말고 말을 주의 깊게 경청한다.

② 컴플레인의 내용을 반복과 부연으로 정확히 이해한다.

③ 부정적인 단어는 사용하지 않고 솔직하게 사과를 한다.

④ 고객의 말을 막아 격한 감정을 표출하지 못하도록 한다.

79. 의사소통은 특정상황에서 메시지나 정보 또는 의사를 전달하는 전달자와 수용자 간의 상호작용이다. 다음 중 전달자 관련 요인이 아닌 것은?

① 메시지의 명확화 능력

② 전달능력

③ 개인적 특성

④ 피드백 능력

80. CRM의 성공요인을 조직 측면과 시스템 측면으로 구분할 때 조직측면의 성공요인이 아닌 것은?

① 최고경영자의 관심과 지원

② 고객 및 정보 지향적 기업문화

③ 전문이력 확보

④ 데이터 통합수준

81. 고객이 반론을 제기하는 원인과 가장 거리가 먼 것은?

① 회사를 믿을 수 없다.

② 텔레마케터의 설명이 충분하지 않다.

③ 올바른 선택에 대한 확신이 없다.

④ 텔레마케터를 믿을 수 있다.

82. 고객응대관계의 특징과 가장 거리가 먼 것은?

① 인바운드 고객응대관계는 고객의 자발적인 요청으로 관계가 형성된다.

② 아웃바운드 고객응대관계는 상담원의 자발적인 요청으로 고객의 상담 동의관계가 형성된다.

③ 고객응대관계는 도움을 주고받는 관계로서 고객과 상담원은 서로의 가치를 존중하는 의미 있는 관계를 형성한다.

④ 고객응대관계에서 텔레마케팅 고객응대는 언어적 커뮤니케이션만이 가능하다.

83. 기업에서 고객만족을 위해 고객서비스를 중요하게 고려해야 하는 이유로 가장 적합한 것은?

① 전반적인 고객서비스에 대한 고객의 기대가 핵심제품에 대한 기대보다 높기 때문이다.

② 인터넷의 대중화로 판매자로 판매자와 고객 간의 대면 기회가 감소하고 있기 때문이다.

③ 내부고객에 대한 고객서비스가 외부고객에 대한 고객 서비스로 연결되기 때문이다.

④ 제품의 물리적 품질에 큰 차이가 없으면 소비자들은 고객서비스를 통해 전체 품질을 평가하기 때문이다.

84. 지속적인 상품 구매를 유도하기 위한 고객 응대 시 상담원의 올바른 자세가 아닌 것은?

① 설득력 있는 대화와 유용한 정보 제공을 통해 고객의 구매 의사 결정에 도움을 주어야 한다.

② 자신 있는 태도와 말씨, 전문적인 상담을 통해 고객의 신뢰를 획득해야한다.

③ 가능하면 수익을 많이 올려야 함으로 고객들에게 많은 물건을 높은 가격에 판매하도록 노력해야한다.

④ 상품의 판매 뿐 아니라 고객의 관리를 위해 고개정보를 수집하고 고객과 지속적인 관계유지를 위한 노력을 기울려야한다.

85. 고객행동스타일에 따른 고객의 유형 중 단호한 형의 특징으로 가장 적합한 것은?

① 자발적인 감정표현이 없다.

② 자신의 의견을 말하기보다는 질문을 한다.

③ 친근감 있고 긍정적인 태도를 보여준다.

④ 즉각적인 결과 혹은 즉각적인 욕구충족을 원한다.

86. 다음 중 경청의 방해요인 중 상담원의 개인적 요인인 것은?

① 편견

② 전화벨

③ 무더위

④ 소음공해

87. 다음 중 수다쟁이형 고객의 응대요령으로 가장 적합한 것은?

① 묻는 말에 대답하고 의사를 존중한다.

② 맞장구와 함께 천천히 용건에 접근한다.

③ 근거가 되는 구체적 자료를 제시하며 응대한다.

④ 한 가지 상품을 제시하고 고객을 대신해 결정한다.

88. 다음 중 고객에게 자신이 의도하는 것을 적극적으로 전달하는 방법으로 적합하지 않은 것은?

① 자신의 의도를 강력하고 직설적으로 표현한다.

② 듣기 좋은 음성과 언어로 대답한다.

③ 호감이 가도록 메시지를 표현한다.

④ 효과적으로 말하는 요령이 익힌다.

89. 다음 중 효과적인 듣기 기술 방법으로 옳은 것은?

① 고객의 말을 상담자의 경험과 연결 지어 이해하기

② 고객이 말한 것을 상담자가 다시 한번 명료화하기.

③ 고객이 객관적으로 말하는 내용만 걸러서 듣기

④ 고객의 말에 대한 대답을 미리 준비하면서 듣기

90. 고객의 요구를 파악하는 CRM과 연계하여 데이터마이닝 기법에 널리 활용되는 분석방법 중 고객이 동시 구매하는 제품의 유형을 규명하여 판매업체에게 유용한 정보를 분석하도록 하는 것은?

① 커뮤니케이션은 일순간에 끝나는 단순한 일이다.

② 커뮤니케이션은 사람들이 서로 정보, 생각, 느낌, 소망등을 공유하고 나누기 위한 활동이다.

③ 커뮤니케이션은 상대방과 어떠한 관계에 있느냐에 따라 주고받는 내용이나 전달방식이 달라진다.

④ 커뮤니케이션은 쌍방향으로 진행되는 활동이다.

91. 고객의 요구를 파악하는 CRM과 연계하여 데이터마이닝 기법에 널리 활용되는 분석 방법 중 고객이 동시 구매하는 제품의 유형을 규명하여 판매업체에게 유용한 정보를 분석하도록 하는 것은?

① 목표설정

② 고객 유형화

③ 신뢰성 분석

④ 장바구니 분석

92. 텔레마케팅 스크립트의 활용방법으로 적합하지 않은 것은?

① 스크립트를 사전에 충분히 숙지한다.

② 고객과의 상담흐름에 따라 조절하여 사용한다.

③ 스크립트에 작성된 표현 외에는 사용하지 않는다.

④ 스트립트는 정기적으로 검토하여 수정, 보완한다.

93. 고객 응대 시 경청방법에 대한 설명으로 옳은 것은?

① 생산적인 경청자세는 선택적 경청이 매우 중요하다.

② 효과적인 경청자세는 고객에 대한 배려가 요구된다.

③ 경청을 하기 위해서는 고객에게 어떠한 질문도 해서는 안 된다.

④ 효과적 경청은 고객에 대한 고정관념과 선입견이 있을 때 더욱 효과적이다.

94. 인바운드 상담절차 중 고객의 욕구를 파악하기 직전단계에서 이루어져야 할 활동은?

① 동의와 확인

② Q&A 시트 학습 및 인지

③ 전화응답과 자신의 소개

④ 콜센터 시스템 이상 유무 확인

95. 텔레마케팅 커뮤니케이션의 성공조건과 가장 거리가 먼 것은?

① 고객의 니즈파악

② 고객에게 이익과 만족을 주는 커뮤니케이션

③ 흥미유발과 관심유도로 사적인 대화분위기 조성

④ 경청을 통하여 고객이 말 할 수 있는 기회를 제공

96. 대인커뮤니케이션과 매스커뮤니케이션의 상대적인 비교설명으로 틀린 것은?

① 대인커뮤니케이션의 전달자는 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 전문가이다.

② 대인커뮤니케이션의 채널은 면대면이고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 매스미디어이다.

③ 대인커뮤니케이션의 기능은 설득이고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 정보제공이다.

④ 대인커뮤니케이션의 피드백은 느리고 비전문가인 반면 매스커뮤니케이션은 즉각적이다.

97. 다음 중 CRM의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 고객과의 관계에 있어서 기업에 초첨을 맞추는 기업 중심적이다.

② 고객의 생애에 걸쳐 관계를 구축하고 장기적인 이윤을 추구한다.

③ 고객과의 직접적인 접촉을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다.

④ 정보기술에 기반을 둔 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다.

98. 다음 중 메시지의 성격이 다른 하나는?

① 서류

② 표정

③ 편지

④ 보고서

99. 성공적인 화법을 위한 기본원리 중 화법에서 말하기와 듣기를 지배하는 원리는?

① 대결의 원리

② 순환의 원리

③ 협력의 원리

④ 적절성의 원리

100. CRM연구에서 신뢰성 있는 척도로 사용되는 메타그룹(Meta Group)에 의한 CRM유형분류에 해당되지 않은 것은?

① 운영적 CRM

② 분석적 CRM

③ 협력적 CRM

④ 적략적 CRM

답 안 지

정 답 표

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