텔레마케팅관리사

1. 데이터베이스 마케팅에서 RFM분석에 대한 설명과 거리가 먼 것은?

① 구매최근성 - 얼마나 최근에 구매했는가?

② 구매빈도 - 일정기간 동안 얼마나 자주 자사제품을 구매했는가?

③ 구매액 - 일정기간 동안 얼마나 많은 액수의 자사제품을 구매했는가?

④ 구매방식 - 상담원을 통한 구매인가? 인터넷을 이용한 구매인가?

2. 아웃바운드 텔레마케팅의 판매촉진 강화를 위한 방안으로 잘못된 것은?

① 상담원은 고객의 요구만을 열심히 경청하게 한다.

② 상담원들에게 상품에 대한 사전지식을 철저히 준비토록 한다.

③ 고객에게 호감을 줄 수 있는 커뮤니케이션 기술을 갖추도록 한다.

④ 상담원은 고객의 반론에 대한 자연스러운 대응력을 갖추도록 한다.

3. DB마케팅의 특징으로 옳지 않은 것은?

① 고객과의 1 대 1 관계 구축

② 쌍방적 의사소통

③ 단기간의 고객관리

④ 고객의 데이터베이스화

4. 고객관계관리(CRM)의 5대 요소에 해당되지 않는 것은?

① 제품판매과정의 자동화

② 기업 중심의 마케팅

③ 다양한 고객서비스 채널 제공

④ 최적의 온라인 서비스 제공

5. 현대 마케팅의 특징으로 가장 적당한 것은?

① 생산중심 마케팅

② 고압적 마케팅

③ 고객지향적 마케팅

④ 기업중심적 마케팅

6. ACD까지만 연결되고 상담원이 응답하기 전에 전화를 건 사람이 전화를 끊은 통화를 무엇이라 하는가?

① Abandon Call

② After Call

③ Auto Call

④ Average Call

7. 아웃바운드 텔레마케팅의 특징이 아닌 것은?

① 공격적이며 성과지향성이 강하다.

② 1 대 1 고객관계 개선과 차별적 대응이 가능하다.

③ 고정고객 관리와 고객이탈 방지의 효과가 크다.

④ 상품 판매만을 주목적으로 한다.

8. 아웃바운드에 대한 설명 중 옳은 것은?

① 인바운드와는 달리 수동적이고 소극적인 마케팅을 전개한다.

② 고객발굴 및 판매, 제품안내, 판매촉진, 사후관리 등을 위한 기업주도형 마케팅이다.

③ 고객으로부터의 문의, 항의, 주문 등을 위한 마케팅을 전개한다.

④ 주로 외부에서 걸려 오는 전화를 응대한다.

9. 특별히 훈련된 기업 내부 인력에 의해서 수행되며 사내에 콜센터 시스템을 갖추고 텔레마케팅을 운영하는 기업체를 무엇이라고 하는가?

① In-House TM

② Host TM

③ In-Bound TM

④ Out-Bound TM

10. 아웃바운드 TM의 대상인 고객의 정보에 대한 효율적인 관리 방법이 아닌 것은?

① 고객정보의 지속적인 확충

② 고객정보 및 속성별 질적 개선

③ 고객정보의 유출방지

④ 고객속성에 따른 획일적 대응

11. 고객이 상담원과 대화하기 이전에 대기하고 있는 총시간을 응답한 총 통화수로 나눈 값은?

① 평균마무리처리시간

② 평균통화시간

③ 표준작업일 평균통화수

④ 평균응대속도

12. 아웃바운드 판매전략의 일련과정이 바르게 나열된 것은?

① 잠재고객 특성 정의 → 잠재고객 파악 → 스크리닝 → 판매 → 사후관리

② 잠재고객 특성 정의 → 스크리닝 → 잠재고객 파악 → 판매 → 사후관리

③ 잠재고객 파악 → 잠재고객 특성 정의 → 스크리닝 → 판매 → 사후관리

④ 잠재고객 파악 → 스크리닝 → 잠재고객 특성 정의 → 판매 → 사후관리

13. 이전에 일체의 접촉이 없었던 상대에게 전화에 의한 판매나 프로모션을 실시하는 것을 지칭하는 용어는?

① Cold Call

② Burn-out

③ Repeat Call

④ Call Blending

14. 마케팅 개념 중 아웃바운드 텔레마케팅을 활용하는 마케팅이라고 볼 수 없는 것은?

① TV광고 마케팅

② 1 대 1 마케팅

③ 데이터 베이스 마케팅

④ 다이렉트 마케팅

15. 아웃바운드 텔레마케팅의 7단계 판매과정 중 전화 전 계획과 관계가 없는 사항은?

① 고객에 대한 정보의 검토

② 전화를 건 목적의 설명

③ 전화를 하는 목적의 검토

④ 전화를 걸기 위한 마음의 준비

16. 고객의 부재로 인해 통화가 항상 성공하는 것이 아니기 때문에 다음 통화에서는 성공할 수 있도록 사전에 예상 접촉가능시각을 미리 준비하는 콜은?

① Unattended Call

② Cold Call

③ Handled Call

④ Scheduled Call

17. 마케팅 요소 중 '4Ps'가 아닌 것은?

① Product

② Person

③ Promotion

④ Place

18. 데이터베이스 마케팅에서 사용되는 데이터마이닝에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?

① 데이터마이닝은 데이터웨어하우스를 구축한 다음 정보분석과정을 거쳐 경영전략을 지원하는 정보를 추출하는 것이다.

② 데이터마이닝은 일종의 데이터분석기법이다.

③ 대용량의 고객데이터 분석이 복잡하여 고객데이터의 활용도를 저하시켰다.

④ 데이터마이닝은 데이터 변수 간의 통계적인 상관관계분석이나 시계열분석 등이 이루어지는 다양한 통계처리과정을 말한다.

19. 고객로열티 형성에 영향을 미치는 요소가 아닌 것은?

① 구매횟수

② 구매방법

③ 회사 기여도

④ 이용기간과 실적

20. 고객관계관리(CRM)의 기본원칙이 아닌 것은?

① 고객의 정보를 전략적으로 활용하고 이 정보를 기업의 지적 자산으로 관리할 수 있어야 한다.

② 관계(Relationship)를 프로세스(Process)로 인식해 고객을 지원하고 고객을 위한 활동이 원 스톱 서비스(One Stop Service) 체계로 전환될 수 있어야 한다.

③ 고객관계관리(CRM)의 원칙은 상품판매만을 목적으로 하고 있다.

④ 회사의 가치는 CRM의 가치, 즉 고객의 가치와 주주가 요구하는 가치가 균형을 이루어야 한다.

21. 고객 데이터베이스를 분석하는 기법에 대한 설명으로 잘못된 것은?

① 회귀분석 - 영향을 주는 변수와 영향을 받는 변수가 서로 선형관계가 있다고 가정하여 이루어지는 분석방법

② 판별분석 - 집단 간의 차이가 어떠한 변수에 의해 영향을 받는가를 분석하는 방법

③ 군집분석 - 여러 대상들을 몇 개의 변수를 기초로 서로 비슷한 것끼리 묶어주는 분석방법

④ RFM - 고객의 제품선택 특성을 중심으로 분석하는 방법

22. 측정의 신뢰도와 타당도에 관한 설명 중 틀린 것은?

① 타당도는 측정하고자 하는 개념이나 속성을 정확히 측정하였는가의 정도를 의미한다.

② 신뢰도는 측정치와 실제치가 얼마나 일관성이 있는지를 나타내는 정도이다.

③ 신뢰도가 높아도 반드시 측정의 타당도가 높은 것은 아니다.

④ 내적 타당도와 외적 타당도는 상충관계가 전혀 없다.

23. 아웃바운드 텔레마케팅에 해당되지 않는 것은?

① 대금 회수

② 고객불만 접수

③ Happy Call

④ 계약 갱신

24. 아웃바운드 TM시 고객에게 전화를 할 때 유의할 사항과 거리가 먼 것은?

① 고객에게 전화를 건 목적과 이유를 먼저 설명한다.

② 상품의 기본적인 강점을 먼저 설명하고 부차적인 내용을 설명한다.

③ 고객이 구매할 수 있도록 동기부여를 시킬 수 있어야 한다.

④ 고객이 구매 결정을 하면 즉시 전화를 끊고 다음 고객정보를 모니터링하여 전화 준비를 한다.

25. 상품의 수명주기(PLC；Product Life Cycle)의 순서로 올바른 것은?

① 도입기 → 성숙기 → 성장기 → 포화기 → 쇠퇴기

② 도입기 → 성장기 → 포화기 → 성숙기 → 쇠퇴기

③ 도입기 → 성장기 → 성숙기 → 포화기 → 쇠퇴기

④ 도입기 → 성숙기 → 포화기 → 성장기 → 쇠퇴기

26. 다음에서 설문지 작성과정을 올바르게 표현한 것은?

① ㉢ → ㉡ → ㉤ → ㉠ → ㉣

② ㉡ → ㉢ → ㉤ → ㉠ → ㉣

③ ㉡ → ㉤ → ㉢ → ㉠ → ㉣

④ ㉢ → ㉤ → ㉡ → ㉠ → ㉣

27. 다음 설문의 내용을 보고 설문지 작성의 어떤 점을 유의하여야 하는가?

① 응답자를 비하하거나 무시하는 표현 금지

② 응답하기 곤란한 질문은 간접적으로 질문

③ 사실을 비화한 허구적 질문

④ 유도 또는 강요하는 표현 금지

28. 시장조사에서 흔히 이용되고 있는 투사법에 속하는 기법으로 어떤 주제나 제품 등에 관한 일련의 만화나 그림을 모사하여 응답자에게 보여주고 이야기를 하도록 함으로써 그 것에 대해 어떤 감정을 가지고 있는가를 알아내는 방법은?

① 통각시험법(Thematic Apperception Test)

② 단어연상법(Word Association Test)

③ 문장완성법(Sentence Completion Test)

④ 만화완성법(Cartoon Completion Test)

29. 다음은 어느 유형의 응답 형태에 속하는가?

① 자유응답형

② 다지선다형

③ 양자택일형

④ O·X형

30. 시장조사방법 중 전화조사의 장점은?

① 응답자 개인당 비용이 전화조사가 우편조사보다 많이 소요된다.

② 우편조사보다는 전화조사가 조사결과를 얻는 데 소요되는 시간이 짧다.

③ 전화조사에는 면접자의 편견이 개입될 가능성이 높다.

④ 응답률이 우편조사보다 전화조사가 매우 낮다.

31. 자동 전화조사방법의 종류가 아닌 것은?

① CATI(Computer Assisted Telephone Interviewing)

② UMS(Unifiled Massaging System)

③ ARS(Auto Response System)

④ PD(Predictive Dialing)

32. 비확률표본추출법에 해당되는 표본추출의 종류는?

① 단순무작위표본추출법

② 층화표본추출법

③ 군집표본추출법

④ 할당표본추출법

33. 다음에서 설명하는 과학적 접근방법은 무엇인가?

① 귀납법

② 논리적 실증주의

③ 반증주의

④ 연역법

34. 설문지를 이용한 서베이(Survey) 방법에 해당되지 않는 것은?

① 대인면접법

② 전화면접법

③ 우편조사법

④ 심층면접법

35. 소비자행동조사의 설명으로 올바른 것은?

① 소비자의 행위결과는 물론 인지적 과정, 그리고 보다 심층적인 조사가 이루어진다.

② 소비자가 실제로 어떤 상품을 어떻게 소비 또는 사용하고 있는가에 대해 직접 체험하는 것이다.

③ 기존 통계 등을 사용하여 변수를 교차시켜 밝혀낸다.

④ 과거로부터의 정보만을 기반으로 결론을 산출한다.

36. 시장조사를 하는 과정의 순서로 올바른 것은?

① 문제의 정의 → 조사실시 → 조사설계 → 조사 결과의 해석 및 보고

② 문제의 정의 → 조사설계 → 조사 결과의 해석 및 보고 → 조사실시

③ 조사실시 → 조사설계 → 문제의 정의 → 조사 결과의 해석 및 보고

④ 문제의 정의 → 조사설계 → 조사실시 → 조사 결과의 해석 및 보고

37. 설문지를 통해 자료를 수집하는 방법 중에 조사상황에 따라 신속하게 질문방법, 절차, 순서, 내용을 바꿀 수 있는 자료수집 방법은?

① 개인면접법

② 전화조사방법

③ 우편조사방법

④ 인터넷조사방법

38. 마케팅 조사설계의 기본요소로서 일반적으로 마케팅 관리자가 통제하는 변수이다. 이 변수는 관찰하고자 하는 현상의 원인이라고 가정한 변수이다. 이 변수를 무엇이라 하는 가?

① 결과변수

② 종속변수

③ 외생변수

④ 독립변수

39. 설문지 작성시 고려해야 할 원칙 중 옳지 않은 것은?

① 다지선다형 응답에서는 가능한 응답을 모두 제시해 주어야 한다.

② 응답항목들 간에 그 내용이 중복되지 않도록 한다.

③ 사용하는 단어는 가능한 여러 가지 뜻으로 해석될 수 있는 것을 사용해야 한다.

④ 대답을 유도하는 질문을 해서는 절대 안 된다.

40. 시장조사에 대한 설명으로 옳은 것은?

① 시장조사에 있어 특정한 분석모델은 없다.

② 시장조사는 고객의 욕구와 문제를 파악하고, 성장기회를 포착하기 위해 이용된다.

③ 시장조사의 분석자료는 의사결정에만 이용된다.

④ 시장조사는 상품이 완성된 후 실시한다.

41. 사전조사에 관한 설명 중 옳지 않은 것은?

① 몇몇 응답자 표본을 선정하여 미리 조사해 보는 것이다.

② 전화를 이용한 사전조사시 부적절한 단어와 문장은 사용하지 않아야 한다.

③ 전화질문서의 적절성을 조사 전에 예비적으로 실시해 보는 것이다.

④ 사전조사는 전화조사의 효율성과 비전략화에 도움이 도움이 된다.

42. 과학이 가지는 하위목표는 현실세계의 문제해결을 위해 적용될 수 있는 범위 혹은 한계를 의미하는데, 이는 다음 중 무엇을 가리키는가?

① 일반화

② 예 측

③ 통 제

④ 설 명

43. 고객만족도 조사의 3원칙이 아닌 것은?

① 계속적으로 실시되어야 한다.

② 정량적으로 표현되어야 한다.

③ 정확하게 실시되어야 한다.

④ 소극적으로 조사되어야 한다.

44. 2차 자료를 분류하는 방법 중에 자료원에 따라 내부자료와 외부자료로 구분할 수 있다. 외부의 독립적인 조사기관들이 영리를 목적으로 특정한 자료를 수집·가공하여 특정 기업이나 기관에 판매하는 상업용 자료는?

① 신디케이트 자료원

② 정부기관 간행물

③ 기타 자료원

④ 편람(Handbook)

45. 과학적 접근법으로서 사회조사분석에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 통계적 방법을 사용한다.

② 지적인 오류를 피하고자 하는 시도이다.

③ 사회현상에 대한 이해를 바탕으로 한 지식을 축적한다.

④ 이미 검증된 사실을 규명한다.

46. 텔레마케터가 사전조사를 실시할 때 고려해야 할 점으로 옳은 것은?

① 사전조사시 선정할 응답자수는 크게 중요하지 않다.

② 사전조사의 응답자는 본 조사의 응답자특성과 비슷해야 한다.

③ 사전조사 시간은 본 조사의 3배 정도가 적당하다.

④ 사전조사 실시 후 점검시에는 질문의 배열상태만 점검하면 된다.

47. 전화조사의 단점을 잘못 설명한 것은?

① 조사자에 대한 통제가 어렵다.

② 미등재 전화번호의 비중이 크다.

③ 전화번호의 정확성이 떨어진다.

④ 응답자가 시간의 제한을 받을 경우에는 중단될 수 있다.

48. 전화조사시 전화번호부에 등재되지 않은 가구가 전체 모집단에서 상당부분을 차지 한다고 할 때 사용하는 특수한 표본추출기법은?

① SDD(Systemmatic Digit Dialing)

② RDD(Random Digit Dialing)

③ PDS(Purposive Dial Sampling)

④ QDD(Quota Digit Dialing)

49. 전화면접자의 기본자세가 아닌 것은?

① 정확한 단어와 정돈된 말투를 사용한다.

② 한 질문에 두 가지 이상의 내용을 포함하지 않도록 한다.

③ 정보파악을 위해 매우 세밀하고 자세히 질문한다.

④ 부정이나 긍정을 유도하는 질문은 하지 않는다.

50. 표본추출을 할 때 가장 먼저 해야 할 것은?

① 모집단 규정

② 표본크기 산출

③ 표본체계 확인

④ 표본할당

51. 텔레마케팅 용어에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

① ACD(Automatic Call Distributor) - 상담원에게 균등하게 Call Transfer한다.

② VMS(Voice Mail System) - 상담원에게 메시지를 남기는 기능

③ ANI(Automatic Number Identification) - 외부에서 걸려 온 전화번호를 추적하는 기능

④ ASR(Automatic Speech Recognition) - 외부에서 전화가 걸려오면 자동으로 응답하는 서비스

52. 텔레마케터에게 요구되는 자질로 옳지 않은 것은?

① 정확한 발음과 음성

② 훌륭한 청취력과 이해심

③ 과도한 경쟁심

④ 조직 적응력

53. 고객 지향적 상담화법 중 성공적으로 대화를 이끌어 내는 대화법으로 적절하지 않는 방법은?

① 완전한 문장 사용보다는 생략하는 문장을 사용한다.

② 가벼운 유머와 칭찬화법으로 상대의 마음을 연다.

③ 자신감 있고 확신에 찬 말씨를 사용한다.

④ 적절한 맞장구 표현

54. 모니터링 평가요소로 부적합한 것은?

① 음성의 친절성

② 업무의 정확성

③ 응대의 신속성

④ 근태(勤怠)의 성실성

55. 콜센터의 생산성향상을 저해하는 요소가 아닌 것은?

① 텔레마케터의 높은 이직률

② 시스템의 미비

③ 스크립트 개발

④ 콜센터 관리자의 지원 부족

56. 텔레마케팅을 위한 스크립트의 작성방법 중 응답되는 내용을 '예 / 아니오'식으로 나누고 이에 따라 다음의 질문이나 설명이 뒤따르도록 작성하는 방식은?

① 회화식

② 질문식

③ 차트식

④ 혼합식

57. 콜센터 시스템의 구성 요소가 아닌 것은?

① PSTN(Public Switched Telephone Network) 장비

② CTI(Computer Telephony Integration) 장비

③ ATM(Asynchronous Transfer Mode) 장비

④ ACD(Automatic Call Distribution) 장비

58. 텔레마케팅의 특성이 아닌 것은?

① 쌍방향으로 이루어진다.

② 비용 대비 효과가 낮다.

③ 도입이 용이하다.

④ 고객정보를 근간으로 한다.

59. 가장 바람직한 교육형태는?

① 강사 중심으로 진행되는 강의식 교육

② 의무적으로 참여하도록 하는 교육

③ 지식 전달만 중점적으로 교육

④ 스스로 생각하고 느끼게 하는 교육

60. 상담원 채용시 고려해야 할 사항으로 옳지 않은 것은?

① 주요 대상고객 특성

② 기존 상담원 특성

③ 상품 / 서비스 특성

④ 인사 담당자의 주관적 특성

61. 콜센터 시스템 중에서, 모든 콜에 대하여 모니터링된 데이터를 저장하여 콜처리통계 및 상담이력 현황을 관리하며, 각종 아웃바운드 서비스를 위한 콜센터 운영데이터를 관리하는 장비는?

① 교환기

② 자동호분배기

③ DB서버

④ 녹음장비

62. 콜센터의 기대효과로 볼 수 없는 것은?

① 업무통계처리로 인건비, 부대비용 부담 증대

② 고객 요구사항의 신속한 처리

③ 기업의 서비스에 대한 고객의 이미지 증대

④ 데이터베이스마케팅을 통한 잠재고객 창출

63. 고객리스트가 데이터베이스로 형성되어 있어 상담원이 고객을 선택하면 자동적으로 전화를 걸어주는 기능을 무엇이라고 하는가?

① Progressive Dialing

② Power Dialing

③ Predictive Dialing

④ Preview Dialing

64. 텔레마케터의 성과관리를 위한 목표 결정시 유의할 사항으로 적합하지 않는 것은?

① 목표를 구체적 행동으로 기술한다.

② 목표는 가능한 아주 높은 수준으로 결정한다.

③ 목표 달성 여부를 측정할 수 있어야 한다.

④ 목표 달성 시점이 명시되어야 한다.

65. 텔레마케팅에서 지향하는 마케팅 전략을 바르게 설명한 것은?

① 판매 중심적 마케팅 전략

② 고객 중심적 마케팅 전략

③ 제품 중심적 마케팅 전략

④ 기업 중심적 마케팅 전략

66. 다음은 마케팅의 몇 가지 개념 간의 포함관계를 나타낸 그림이다. A, B, C의 위치에 맞는 개념이 A-B-C 순으로 올바르게 나열된 것은?

① A - 마케팅, B - 다이렉트마케팅, C - 텔레마케팅

② A - 다이렉트마케팅, B - 텔레마케팅, C - 마케팅

③ A - 텔레마케팅, B - 마케팅, C - 다이렉트마케팅

④ A - 다이렉트마케팅, B - 마케팅, C - 텔레마케팅

67. 텔레마케팅에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 정보통신 기술을 활용한다.

② 훈련받은 인적 자원에 의해 이루어진다.

③ 시간을 효과적으로 관리하기가 어렵다.

④ 기업의 마케팅 활동에 다양하게 사용될 수 있다.

68. 모니터링의 진정한 목적이 아닌 것은?

① 상담원의 통화품질 평가

② 상담원의 스킬 향상

③ 고객 만족과 로열티, 수익성 향상을 위한 관리 수단

④ 상담원의 실적 관리 및 통제수단

69. OJT에 관한 설명에 해당하지 않는 것은?

① OJT는 On the Job Training의 약자이다.

② 업무 중심의 현장훈련을 의미한다.

③ 대체로 오리엔테이션은 강의식(講義式)에 의존한다.

④ 사례에 의한 훈련은 OJT에 해당하지 않는다.

70. 콜센터 리더의 능력으로 옳지 않은 것은?

① 직원 교육훈련 능력 및 마케팅 전략 수립능력

② 끊임없는 자기개발 및 원만한 인간관계

③ 해당업무에 대한 지식과 변화에 따른 유연한 사고 방식

④ 상담원의 승진 인사에 대한 주관적인 판단 및 통솔력

71. 리더십 역량을 측정하는 용어 중 올바르게 설명되지 않은 것은?

① Clarity(명확성) - 의사소통시 명확한 자신의 의사를 전달하여 직원이 혼란스럽거나 추측하지 않도록 하는 역할

② Confidence-building(신뢰성) - 리더의 권력을 인정함으로 그들이 리더와 자신의 일에 대해 신뢰하게 하는 역할

③ Perspective(균형 잡힌 시각) - 전체 업무에 대한 왜곡되지 않은 시각을 견지하는 역할

④ Involvement(참여) - 직원들이 그들의 일을 스스로 판단해서 할 수 있도록 허락하는 역할

72. 텔레마케팅을 실시할 때 고객과의 커뮤니케이션을 원활히 진행시키기 위한 도구는?

① 슈퍼바이저(Supervisor)

② 모니터링(Monitoring)

③ 스크립트(Script)

④ 스크리닝(Screening)

73. 텔레마케터의 능력개발을 위한 교육방법으로 부적합한 것은?

① 신상품이 출시될 경우 스크립트를 개발하여 제공한다.

② 정기적인 모니터링을 통해 개인별 코칭을 실시한다.

③ 업무지식을 충분히 익힐 수 있도록 전문지식만을 선별하여 교육한다.

④ 업무에 따른 표준 매뉴얼을 제공한다.

74. 다음과 같은 역할을 하는 콜센터 구성원은?

① 슈퍼바이저

② 모니터링 담당자

③ 인사 / 채용 담당자

④ 통화 품질 관리자

75. 텔레마케터의 상담내용을 모니터링하여 상담원의 평가를 통하여 상담품질을 향상시키는 업무를 담당하는 사람을 표현하는 용어는?

① ATT(Average Talk Time)

② QC(Quality Control)

③ QAA(Quality Assurance Analyst)

④ CMS(Call Management System)

76. 고객의 불만족을 처리하는 태도로 옳지 않은 것은?

① 먼저 사과해야 한다.

② 천천히 해결하도록 한다.

③ 원인을 규명해 고객에게 알려주어야 한다.

④ 고객과 논쟁을 하려고 하면 절대 안 된다.

77. 주문접수 처리에 요구되는 사항과 거리가 먼 것은?

① 고객번호, 전화번호 등 고객데이터의 정확한 작동과 관리가 이루어져야 한다.

② 고객의 기본이력을 통해 그 고객의 특성을 이해하여 신상정보 DB를 상업적으로 이용한다.

③ 문의나 요구사항, 접수에 대해서는 전화를 받는 사람이 즉시 원터치 중심으로 처리할 수 있어야 한다.

④ 고객관리에서 가장 기초적인 고객정보 화면의 신규입력과 수정입력이 용이하게 이루어져야 한다.

78. 텔레마케터가 말하는 간격을 통해 의미를 강조하고 고객에게 효과적으로 전달하고자 하는 기법으로 쉼표에서는 한 박자, 문장을 마친 뒤에는 두 박자 정도의 차이를 두는 기법은?

① 산울림법

② 휴지(Pause)기법

③ 예화법

④ 자료전환제시법

79. Werhnch & Koontz의 커뮤니케이션 과정 모델에 따른 커뮤니케이션 과정이 올바로 나열된 것은?

① 발신 → 해독 → 이해 → 메시지 → 기호화 → 수신

② 발신 → 이해 → 기호화 → 메시지 → 해독 → 수신

③ 발신 → 해독 → 기호화 → 메시지 → 수신 → 이해

④ 발신 → 기호화 → 메시지 → 수신 → 해독 → 이해

80. 제품을 판매하거나 서비스를 제공하는 과정에서 관련되는 다른 제품이나 서비스에 대하여 판매를 유도하고 촉진시키는 마케팅 기법으로 인바운드 고객 상담시 많이 행해지는 기법은?

① 플러스 셀링(Plus Selling)

② 크로스 셀링(Cross Selling)

③ 추가 셀링(Additional Selling)

④ 협력 셀링(Cooperative Selling)

81. 고객이 느끼는 정신적·육체적 상황을 의미하는 용어는?

① CAT(Computer Assisted Telemarketing)

② CPA(Call Progress Analysis)

③ CSP(Customer Situation Performance)

④ CSR(Customer Service Representative)

82. 고객 불평·불만을 처리함로써 얻을 수 있는 효과로 옳지 않은 것은?

① 고객으로부터 신뢰를 얻음으로써 구전효과를 꾀할 수 있다.

② 마케팅 및 경영활동에 유용한 정보로 활용할 수 있다.

③ 법적 처리 등 사후 비용이 더욱 늘어나 장기적으로 회사의 손실을 초래할 수 있다.

④ 고객유지율 증가로 장기적·지속적인 이윤을 높일 수 있다.

83. 대인커뮤니케이션의 설명으로 틀린 것은?

① 설득 커뮤니케이션은 크게 마케팅 커뮤니케이션, PR 커뮤니케이션, 선전 커뮤니케이션으로 이루어진다.

② 마케팅 커뮤니케이션은 광고, 대인판매, 판매촉진 커뮤니케이션으로 이루어진다.

③ 1：1 커뮤니케이션이란 여러 사람을 대상으로 메시지를 주고받는 것을 의미한다.

④ 텔레마케팅은 마케팅 커뮤니케이션의 일종이며, 비대면 접촉을 중시한다.

84. 성공적인 세일즈 화법으로 옳지 않은 것은?

① 상품서비스의 이익과 장점을 반복하여 고객이 납득할 수 있게 설명한다.

② 왜 고객에게 지금 이익이 되는가를 집중 설명한다.

③ 고객과 통화해야 하는 이유를 사전에 미리 이야기하여 고객과 친밀감을 조성한다.

④ 어떠한 상황에서도 동일한 응대과정을 갖는다.

85. 인바운드 고객상담의 활용분야로 적절하지 못한 것은?

① 기업의 제품, 서비스 개선에 피드백으로 활용

② 고객 클레임 처리

③ 신상품 홍보, 상품이미지 조사

④ 고객문의사항, 소비자고발 접수

86. 서비스에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

① 고객만족을 위한 종합예술이다.

② 고객의 오감을 만족시키는 것이다.

③ 보이지 않는 고객의 마음까지 읽는 것이다.

④ 고객의 마음을 얻기 위해 순종하는 수직적 인간관계이다.

87. CTI(Computer Telephony Integration)솔루션의 도입시 이점에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 컴퓨터와 콜을 처리하는 교환기가 상호 연결되어 각종 콜과 데이터베이스와 연동이 가능하게 되었다.

② CTI 도입으로 고객에게 자동으로 전화를 걸고 해당 고객의 정보를 상담원의 화면에 나타내 줌으로써 공격적인 마케팅이 가능하게 되었다.

③ 상담 내용이 자동으로 모니터링되어 업무 효율성을 높일 수 있게 되었다.

④ 콜을 균등하게 연결해 주는 ACD(Automatic Call Distribution) 기능이 가능하게 되었다.

88. 구매유도를 위한 고객응대 요소가 아닌 것은?

① 구매계획과 구매목표 간파

② 상품선택을 위한 구체적인 정보 제공

③ 구매판단 기준 제공

④ 가망고객에 대한 소극적인 설득

89. 인바운드 고객상담시 고객에게 전달할 수 있는 적절한 반응이 아닌 것은?

① 고객과의 대화 중 무언응대

② 적절한 호칭 사용

③ 공감의 표현

④ 반론에 대한 적절한 설득

90. TM 분류에 관한 표이다. 다음 중 이동전화를 사용하는 고객들이 부가 서비스를 받고자 할 때 해당되는 부분은?

① 은 행

② 학습지 보험

③ 고객상담실 일반적 문의

④ 연체관리 Happy Call

91. 고객서비스의 금기사항과 효과적인 대응방법이 잘못 연결된 것은?

① 저는 모릅니다. → 제가 알아보겠습니다.

② 저의 잘못이 아닙니다. → 저희 관리자와 상의하십시오.

③ 다시 전화 주십시오. → 제가 다시 전화 드리겠습니다.

④ 진정하세요. → 죄송합니다.

92. 커뮤니케이션의 기능으로 맞는 것은?

① 정확한 정보를 얻기 위해서는 무조건적인 경청훈련을 해야 한다.

② 조직 내에서 의사결정을 하는 데 중요한 역할을 한다.

③ 외국어는 중요한 정보획득 수단으로 볼 수 없다.

④ 설득은 커뮤니케이션 기능으로 볼 수 없다.

93. 소비자의 의사결정단계로 올바른 것은?

① 구매계획 → 목표의 명료화 → 정보탐색 → 상품대안평가 → 구매결정 → 구매 → 구매 후 평가

② 구매계획 → 구매결정 → 상품대안평가 → 정보탐색 → 목표의 명료화 → 구매 → 구매 후 평가

③ 구매계획 → 상품대안평가 → 목표의 명료화 → 정보탐색 → 구매결정 → 구매 → 구매 후 평가

④ 구매계획 → 구매결정 → 구매 → 상품대안평가 → 목표의 명료화 → 정보탐색 → 구매 후 평가

94. 인바운드 텔레마케팅의 도입 절차로 맞는 것은?

① 소비자 정보수집 경로 검토 → 텔레마케터 요원 선발 → DB 적용하여 표준화된 스크립트 작성 → 효과 측정

② 텔레마케터 요원 선발 → DB 적용하여 표준화된 스크립트 작성 → 효과 측정 → 소비자 정보수집 경로 검토

③ 효과 측정 → 소비자 정보수집 경로 → 검토 텔레마케터 요원 선발 → DB 적용하여 표준화된 스크립트 작성

④ DB 적용하여 표준화된 스크립트 작성 → 효과 측정 → 소비자 정보수집 경로 검토 → 텔레마케터 요원 선발

95. 서비스평가의 측정요소가 아닌 것은?

① 신뢰성

② 응대성

③ 확신성

④ 허구성

96. 기업의 서비스경쟁력을 확보하기 위한 개인의 노력에 해당되지 않는 것은?

① 내부고객과의 협력보다는 외부고객의 확보와 관리에 모든 노력을 기울인다.

② 다양한 상황에 대응할 수 있는 유연성을 기른다.

③ 문제해결과 개선을 위한 창의력 개발에 힘쓴다.

④ 새로운 업무지식에 대한 교육훈련을 자발적으로 참여한다.

97. 고객이 기업과 만나는 모든 장면에서 기업에 대한 고객의 경험과 인지에 영향을 미치는 결정적인 순간을 의미하는 용어는?

① CRM(Customer Relationship Management)

② MOT(Moments Of Truth)

③ MIS(Marketing Information System)

④ CSM(Customer Satisfaction Management)

98. 스크립트의 필요성에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?

① 고객맞춤 서비스 제공

② 상담능력 향상 및 보완

③ 동기 부여

④ 스트레스 해소

99. 컴플레인 고객응대의 기본원칙에서 위배되는 사항은?

① 고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담한다.

② 고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.

③ 고객의 입장에 대해 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어준다.

④ 고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는다.

100. 텔레마케터의 마인드 컨트롤에서 고객에게 신뢰감을 주기 위한 마인드로 부적절한 것은?

① 상생과 조화

② 상호이익

③ 배려와 동감

④ 견제와 균형

답 안 지

정 답 표

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