텔레마케팅관리사

1. CTI(Computer Telephony Integration)에 대한 설명 중 틀린 것은?

① 컴퓨터와 텔레포니(교환기, IVR/FAX, 전화기 및 관련 소프트웨어)가 서로 연결· 통합되도록 하는 정보기술과 이를 통해 업무에서 활용할 수 있는 솔루션을 의미한다.

② CTI는 모뎀과 통신 소프트웨어에서 이미 적용되고 있는 기술이다.

③ 전화국선과 내선을 연결 처리한다.

④ 통신 소프트웨어는 모뎀 드라이브를 통해 모뎀과 상호 동작하여 데이터 커뮤니케이션 작업을 수행할 수 있도록 해 주는 CTI 솔루션이다.

2. 포지셔닝(Positioning)에 관한 설명 중 틀린 것은?

① 포지셔닝이란 기업이 시장 세분화를 기초로 정해진 표적시장내에 고객들의 마음속에 시장분석, 고객분석 경쟁분석 등을 기초로 하여 전략적 위치를 계획하는 것이다.

② 포지셔닝 맵이란 소비자의 마음속에 내재해 있는 자사제품과 경쟁회사 제품들의 위치를 2차원 또는 3차원의 도면으로 작성한 것이다.

③ 포지셔닝 전략의 수립 절차는 경쟁제품의 포지션 분석 → 자사 제품과 포지셔닝 개발 → 소비자 분석 및 경쟁자 확인 → 포지션의 확인 → 재 포지셔닝의 단계를 거친다.

④ 포지셔닝 맵은 크게 제품 위주의 포지셔닝 맵과 소비자의 지각을 통해 작성하는 인지도가 있다.

3. Burn-out의 의미로 적절한 것은?

① 전화통화가 되지 않는 상태

② 고객과 전화 통화를 마친 후 상담원이 처리해야 할 업무

③ 텔레마케터에게 있어 동기 부여가 현저하게 저하되어 있는 상태

④ 전화만 갖춘 브로커로 많은 전화번호를 무작위로 추출하여 판매하는 상태

4. 고객을 세분화하는 목적이 아닌 것은?

① 고객 집단별 차별화된 마케팅의 전개

② 이탈고객의 허용을 통한 관리비용의 절감

③ 고객과 기업간 우호적 관계 유지

④ 고객관리 면에서의 경쟁우위 학보

5. CRM을 구현하기 위한 아웃바운드 텔레마케팅의 활용으로서 옳지 않은 것은?

① 우수고객에게 새로운 서비스를 홍보하기 위하여 전화를 한다.

② 고객의 불만사항을 접수하고 원인을 분석한다.

③ A/S후 불편한 사항이 없는지 확인전화를 한다.

④ 고객의 기념일에 사은품을 보내기 위해 고객정보를 확인하고자 전화를 한다.

6. 아웃바운드 텔레마케팅 상담 흐름을 올바르게 나열한 것은?

① ㄱ-ㄴ-ㄷ-ㄹ-ㅁ

② ㄴ-ㄹ-ㄱ-ㄷ-ㅁ

③ ㄴ-ㄱ-ㄹ-ㄷ-ㅁ

④ ㄴ-ㄷ-ㄹ-ㄱ-ㅁ

7. 데이터베이스를 구성하는 고객정보의 원천을 설명한 것으로 틀린것은?

① 내부고객정보 - 회사내부에 이미 보유하고 있는 정보

② 반응고객정보 - 판매를 목적으로 전문업체에 의해 만들어진 정보

③ 외부고객정보 - 현재까지 기업과 별다른 관계를 가지고 있지 않는 고객정보

④ 타기업의 고객정보 - 다른 기업이 보유한 고객정보

8. 데이터베이스 마케팅의 특징이 아닌 것은?

① 효율적인 데이터베이스 관리를 위한 전산화가 필요하다.

② 데이터는 고객마다 구축해 업데이트 하면서 확장해야 한다.

③ 장기적인 릴레이션십(relationship)의 개발 및 축적이다.

④ 기존고객만을 대상으로 하는 마케팅이다.

9. 고객 데이터베이스를 구축하기 위한 고객정보의 획득방법으로 바람직하지 않은 것은 ?

① 고객카드작성 정보

② 제휴된 신용카드 정보

③ 외부데이터베이스 및 시장조사정보

④ 흥신소를 통한 고객의 사생활정보

10. CRM(customer relationship management:고객관계관리)의 정의에 포함되지 않는 것은?

① 고객에 대한 정확한 이해

② 고객이 원하는 제품과 서비스의 지속적 제공

③ 고객의 평생가치 극대화

④ 고객의 노후보장

11. 데이터베이스 마케팅의 핵심사항이 아닌 것은?

① 브랜드 인지도 및 제고에 적합한 마케팅이다.

② 가능고객의 확인이 판매 전에 가능하다.

③ 고객관계관리에 초점을 둔다.

④ 고객에게 개별적으로 접근하여 설득할 수 있다.

12. 아웃바운드 텔레마케팅의 특성은?

① 고객이 기업으로 연락하는 것이다.

② 기업이 고객을 찾아 마케팅하는 것이다.

③ 이벤트회사로 고객이 찾아가는 것이다.

④ 고객불만을 적극적으로 해소하는 것이다.

13. 아웃바운드 텔레마케팅에서 잠재고객을 구매고객으로 전환시키는 방법으로 볼 수 없는 것은?

① 고객을 이해시키고 실질적 혜택부여

② 무조건 가격할인을 통한 유도

③ 관심이 많은 고객을 집중적으로 설득

④ 쌍방간 커뮤니케이션 강화

14. 아웃바운드 텔레마케팅에 대한 설명과 거리가 먼 것은?

① 대화대본이 중요하다.

② 적극적인 마케팅기법은 아니다.

③ 제품지식이 중요하게 요구된다.

④ 전화예절이 중요하게 요구된다.

15. Call Blending에 대한 설명으로 올바른 것은?

① 전화통화를 세팅한 후 이것을 모니터링하고 나서 끝 내는 것

② ACD내에서 걸려온 전화를 어디로 보내야 할 지에 관해 사용자가 정할 수 있는 선택 목록

③ 컴퓨터 시스템에 연결된 교환대를 거쳐간 전화통화에 관한 정보

④ 외부로 건 전화와 내부로 걸려온 전화 처리능력의 균형을 맞추려고 이들을 적절히 묶어 처리하는 것

16. 다이렉트마케팅의 정의로 틀린 것은?

① 여러 광고매체의 사용에 따른 지출규모와 마케팅 결과를 측정하고 분석할 수 있다.

② 전화, 우편, 방문판매, 인터넷쇼핑몰 등 어느 곳에서나 거래가 가능하므로 광범위하고 풍부한 잠재고객 확보가 가능하다.

③ 동시에 다수의 잠재고객 또는 소비자를 상대하는 단방향 마케팅이므로 판매촉진이 신속하게 이루어진다.

④ 고객 속성 정보와 거래정보, 고객서열과 고객등급 등 다양한 데이터베이스를 축적할 수 있다.

17. Predictive Dialing에 대한 설명이 아닌 것은?

① 컴퓨터를 이용해 전화를 받도록 하거나 전화를 하도록 하는 등 모든 처리를 자동적으로 해결한다.

② 상담원은 전화상의 말소리를 듣거나 또는 다음의 전화를 선택할 겨를도 없이 지금 처리하고 있는 통화가 끝나면 곧바로 다음전화로 연결되어 그 전화를 받게 된다.

③ 상담원의 통화가 끝나는 시기를 예측하여 다이얼링한 후 응답고객에게 연결시켜 주는 기능이다.

④ 전화발신을 상담원이 직접 모니터상에서 조회하고 처리하므로 기존에 수동으로 하던 업무를 자동으로 처리하는 효과가 있다.

18. 용어에 대한 설명으로 틀린 것은?

① Call Accounting - 콜기록 기능을 말하며, 수· 발신날짜, 시간, 다이얼 번호, 통화시간 등에 의해 통화 내역을 분석하는데 사용되는 장비

② Call Back - 고객이 상담원과 통화를 못한 경우, 고객이 전화번호를 예약해 놓으면 예약된 시간에 전화를 걸어 고객의 업무를 처리하는 것

③ Call Data - 컴퓨터시스템에 연결된 교환대를 거처간 전화통화에 관한 정보

④ Call Log - 자동호 분배시스템(ACD) 내에서 걸려온 전화를 어디로 보내야 할 지에 관해 사용자가 정할 수 있는 선택목록

19. 축적된 고객관련 데이터에 숨겨진 규칙이나 패턴을 찾아 내는 것을 무엇이라 하는가?

① DBMS

② 데이터 마이닝

③ 필터링

④ CRM

20. 용어에 대한 설명이 틀린 것은?

① 평균통화시간 - 모든 상담원이 모든 호를 상담 하는 데 소요되는 평균시간

② 통화 후 작업시간 - 고객과 통화를 끝낸 후 상담원이 업무를 처리하는 시간

③ 콜 대기시간 - 고객 콜 대기시간과 연결시간을 더한시간

④ 평균응답 속도 - 일정시간 동안 모든 상담원이 모든호에 응답하는데 소요하는 평균시간

21. 상담원 통화가 끝나는 시간을 예측하여 고객에게 전화 걸어서 응답된 고객만을 연결시켜주는 기능은?

① Preview Dialing

② Progressive Dialing

③ Predictive Dialing

④ Proactive Dialing

22. 고객생애가치(Life Time Value)와 가장 관계가 깊은 것은 무엇인가?

① Renewal(갱신)

② CRM(고객관계관리)

③ UP-Sale(고가 판매)

④ Cross-Sale(교차 판매)

23. RFM(Recency, Frequency, Moneytary)모델에 대한 설명으로 옳지 않는 것은?

① RFM 분석을 위해서는 고객 Database의 축적과 가공이 필요하다.

② R은 최근 구매일, F는 구매 빈도, M은 구입 총 금액을 말한다.

③ RFM 포인트에서 가장 중요한 것은 F 요소이다.

④ RFM 은 마케팅 담당자의 목적에 따라 각각 임의로 가중치를 부여 할 수 있다.

24. 고객 시장 세분화에 대한 가장 올바른 설명은?

① 고객을 시장, 마트, 백화점 등 판매 채널별로 분류하는 방법론이다.

② 고객을 소득 수준별, 소비 수준별로 분류하는 방법이다.

③ 고객을 지역별로 분류하는 방법이다.

④ 고객들이 기업의 마케팅 활동에 대한 반응과 선호분석에 의한 동질적인 고객 분류이다.

25. 가장 일반적인 소비자의 반응 순서는?

① 흥미유발(I) → 주목(A) → 욕구(D) → 행동(A)

② 주목(A) → 흥미유발(I) → 욕구(D) → 행동(A)

③ 욕구(D) → 흥미유발(I) → 주목(A) → 행동(A)

④ 주목(A) → 욕구(D) → 흥미유발(I) → 행동(A)

26. 해당연구에 대한 설명 중 적절하지 않은 것은?

① 탐색연구 : 연구대상의 적합성을 판단하기 위한 연구

② 기술연구 : 현상에 대한 특성파악을 위한 연구

③ 설명연구 : 변인들의 인과관계를 설명하는 연구

④ 예측연구 : 표본의 대표성을 평가하는 연구

27. 전화번호부를 이용하여 확률 표본 추출 시 가장 쉽게 적용할 수 있는 추출법은 ?

① 체계적 추출법(systematic sampling)

② 층화 추출법(stratified sampling)

③ 지역 추출법(area sampling)

④ 할당 추출법(quota sampling)

28. 전화면접을 수행하는 면접조사자가 질문을 할 때 지켜야할 규칙 중 올바른 것은?

① 별도의 지시가 없는한 모든 질문에 답을 얻어야한다.

② 면접의 원활한 진행을 위해서는 설명을 추가해도 좋다.

③ 응답자가 쉽게 답하도록 미리 수용가능한 응답을 지정해 준다.

④ 응답을 잘 받기위해 질문의 순서는 상황에 따라 조정해도 좋다.

29. 다음 표본설계과정을 순서대로 올바로 나열한 것은?

① 다-나-라-마-가

② 다-라-나-가-마

③ 다-가-나-라-마

④ 다-나-라-가-마

30. 모집단에 관한 설명 중 바르지 않은 것은?

① 모집단의 효과적인 형태설정을 위해서는 전화 걸 대상 설정, 응답자 역할의 구체화, 직업 등을 고려해서 적용해야 한다.

② 모집단은 조사자가 추론하고자 하는 모든 자료들의 집합을 말한다.

③ 모집단은 자료의 흩어진 정도를 나타내지 않는다.

④ 전화조사시 조사원이 어떤 사람들에게 전화할 것인가를 추출하는 기초자료이다.

31. 시장조사를 활용한 활동으로 볼 수 있는 것은?

① 회사의 매출을 파악하기 위하여 회계자료를 분석한다

② 회사의 규모를 파악하기 위하여 직원현황을 분석한다

③ 새로 만든 다리의 이름을 짓기 위해 주민들에게 다리 이름을 공모한다.

④ 광고의 인지도를 파악하기 위하여 전화조사를 실시한다.

32. 조사보고서에 작성 목적으로 적당치 않은 것은?

① 조사자와의 의사소통

② 통제수단

③ 타당성 검증

④ 결과 활용

33. 기업환경분석에 해당하지 않는 것은?

① 자사분석

② 산업분석

③ 경쟁분석

④ 가격분석

34. 시장조사를 실시하려고 할 때 그 절차가 바르게 된 것은?

① 문제의 제기 - 시장조사설계 - 자료수집 - 자료분석, 해석 및 이용 - 보고서 작성

② 문제의 제기 - 자료의 수집 - 시장조사설계 - 자료분석, 해석 및 이용 - 보고서 작성

③ 문제의 제기 - 시장조사설계 - 자료분석, 해석 및 이용 - 자료수집 - 보고서 작성

④ 문제의 제기 - 자료의 수집 - 자료분석, 해석 및 이용 - 보고서 작성 - 자료수집

35. 전화면접 시 면접원이 지켜야 할 예의가 아닌 것은?

① 가능한 휴일에 전화하지 않는다.

② 자세하고 상세하게 질문한다.

③ 발신자의 신분을 정확히 밝힌다.

④ 전화한 목적과 소요시간을 안내한다.

36. 전화조사의 장점에 관한 설명으로 잘못된 것은?

① 개별면접 방법보다 시간과 비용면에서 경제적이다.

② 심층 조사가 가능하여 자료수집이 용이하다.

③ 응답자들이 면접자와의 대면적 조사방법에서 느끼는 불편감을 제거할 수 있다.

④ 조사자의 질문방법에 따라 조사결과에 영향을 미쳐 서로 다른 결과를 가져올 위험이 있다.

37. 마케팅 리서치의 대한 설명 중 옳지 않은 것은?

① 마케팅 활동과 관련성이 있어야 한다.

② 미래의 정보를 수집 해야 한다.

③ 신뢰할 수 있어야 한다.

④ 정확하고 타당성이 있어야 한다.

38. 용어에 대한 설명 중 옳지 않은 것은?

① 조사의 전체 대상을 모집단 이라고 한다.

② 모집단의 특성을 그대로 살리면서 소수의 적절한 수를 뽑는 과정을 표집 이라고 한다.

③ 표본추출에 의해 선정된 요소들의 집단을 표집단 이라고 한다.

④ 모집단으로부터 추정되는 값을 모수치 라고 한다.

39. 탐색조사의 종류가 아닌 것은?

① 문헌조사

② 전문가조사

③ FGI조사

④ 사례조사

40. 가설에 대한 특성을 설명한 것 중 옳지 않은 것은?

① 문제해결의 기능이 있어야 한다.

② 확률적 속성을 갖는다.

③ 경험적 검증이 가능해야 한다.

④ 추상적 개념을 포함해야 한다.

41. 횡단조사의 구매 관련 자료에 대한 조사 항목으로 거리가 먼 것은?

① 고객 개인 정보

② 선호상표

③ 구매의사

④ 상표 및 광고 인지도

42. 종단조사에 대한 설명이 올바른 것은?

① 시간 간격을 두고 반복적 조사를 통한 마케팅 변수에 대한 반응 측정

② 기온에 민감한 남북을 위도별로 분류하여 각 지역별로 선호되는 상품에 대한 반응요소 측정

③ 소득수준에 따른 모집단을 분류 선호되거나 이용되는 상품을 가격대별, 상품군 별로 분석한 자료

④ 어떠한 시점에서의 소비자의 구매형태를 측정하여 시장의 전반적 상황을 조사

43. 전화 조사 후 불만족스러운 응답자료를 해결하기 위한 방법으로 적합하지 않은 것은?

① 현장으로 다시 반려하여 재조사 하도록 한다.

② 결측치(missing value)로 처리한다.

③ 표본의 크기가 커서 폐기해도 관계가 없는 경우 설문지를 폐기한다.

④ 응답자격이 없는 응답자가 응답한 경우라도 내용이 충실하면 표본으로 한다.

44. 설문지를 작성할 때 각 항목별 응답형태를 결정한 후에는 보다 구체적으로 각 질문항목을 완성하여야 하는데 이때 반드시 지켜져야 할 점이 아닌 것은?

① 가능한 한 쉽고 명료한 단어를 이용한다.

② 응답항목들간의 내용이 중복돼서는 안된다.

③ 가능한 한 하나의 항목으로 두 가지 내용을 질문한다

④ 대답을 유도하는 질문을 해서는 안 된다.

45. 응답 형태 중 코딩이 어려운 것은?

① 다지선택형

② 양자택일형

③ 자유응답형

④ 등급평가형

46. 조사를 끝내고 채택된 설문지에 대해 각 항목의 응답이 정확한 것인가를 파악하는 과정을 무엇이라고 하는가?

① 코딩

② 편집

③ 펀칭

④ 코딩가이드

47. 설문지의 구성은 자료 수집을 위한 질문항목 체계화의 정도와 질문형식에 따라 4가지로 나눌수 있는데, 그 중 개인면접과 같은 탐색적 조사방법으로 널리 쓰이는 것은?

① 체계적-공개적 설문지

② 비체계적-공개적 설문지

③ 비체계적-비공개적 설문지

④ 체계적-비공개적 설문지

48. 질문지 작성의 단계를 바르게 나열한 것은?

① a-b-c-d-e-f

② d-b-c-a-e-f

③ f-e-d-c-b-a

④ c-d-a-b-e-f

49. 조사자는 시장조사를 설계할 때 다양한 방법을 고려할 수 있다. 조사방법에 따라 1차 자료와 2차 자료로 분류할 수 있는데 2차 자료에 해당하는 것은?

① 신디케이트 자료(syndicated data)

② 실사자료(survey data)

③ 원 자료(raw data)

④ 현장자료(field data)

50. 다음 설명은 무엇인가?

① 표본프레임

② 임의표본

③ 확률표본

④ 통제집단

51. 리더의 특성이 아닌 것은?

① 솔직하고 즉각적인 감정 표현

② 역할에 대한 이해

③ 행동에 대한 이해

④ 성과에 대한 공정한 평가

52. A 생명보험 회사는 주요 5대 일간지에 저렴한 보험료의 상해 보험 상품을 광고하고 고객들이 무료 전화를 이용하여 전화를 걸어오면, 보험 가입을 받고 상품을 판매하고 있다. 이는 어떤 형태의 텔레마케팅으로 볼 수 있는가?

① 인바운드 (Inbound), 기업 대 소비자 (B to C)

② 인바운드 (Inbound), 기업 대 기업 (B to B)

③ 아웃바운드 (Outbound), 기업 대 소비자 (B to C)

④ 아웃바운드 (Outbound), 기업 대 기업 (B to B)

53. 모니터링의 핵심성공요소가 아닌 것은?

① 모니터링에 대한 공감대 형성

② 합리적 평가표 및 목표설정

③ 주관적 평가 실시

④ 코칭 및 사후점검

54. SMART성과 목표 설정 항목중 S에 해당하는 내용은?

① Specific(명확성)

② Special(특별성)

③ Speed(신속성)

④ Social(사회성)

55. 콜센터의 생산성 향상을 위한 방법으로 옳은 것은?

① 언제나 기본 스크립트를 지속적으로 사용한다.

② 모니터링은 내부에서만 실시한다.

③ 개인별, 팀별로 Role Playing과 코칭을 한다.

④ 관리, 행정적 업무처리 절차를 강조한다.

56. 텔레마케팅 교육을 위해서는 역할연기(Role-Playing)가 효과적인데, 그 실시 순서가 맞는 것은?

① 가-나-다-라-마-바

② 가-나-라-다-바-마

③ 가-다-라-나-마-바

④ 가-라-다-바-나-마

57. 텔레마케팅이라고 보기 힘든 것은?

① 이동 통신사에서 전화를 통해 새 상품에 대한 고객 반응을 조사하는 행위

② 카타로그 쇼핑 업체에서 상품소개 카타로그를 우편으로 보내서 우편 주문 받아 판매하는 행위

③ 여행사에서 Fax를 이용하여 신 여행 상품을 소개하는 행위

④ 백화점에서 생일 고객에게 축하 전화 하는 행위

58. 콜센터를 구성하는 시스템의 기능 중에 착신하는 콜을 텔레커뮤니케이터에게 균등하게 나누어주고 통화상황에 대한 데이터들을 출력시키는 기능을 뜻하는 것은?

① RDD(Random Digit Dialing)

② ACD(Automatic Call Distribution)

③ DCD(Database Computer Distribution)

④ CAD(Call Acouting Dialing)

59. 걸려온 모든 전화 중 텔레마케터와 고객이 연결이 된 통화를 의미하는 것은?

① 인입호

② 응답호

③ 포기호

④ 상담호

60. 텔레마케터의 주요 업무가 아닌 것은?

① 상품홍보 및 판촉 활동

② 고객관리

③ 정보수집과 자료정리

④ 방문판매

61. 텔레마케팅을 수행하는 아웃바운드 기본 스크립트 구성 체계로 순서가 바른 것은?

① 상대방 확인 - 자기소개 및 첫인사 - 전화건 목적 전달 - 상품, 서비스 제안 - 정보수집 및 니즈탐색 - 종결

② 상대방확인 - 전화건 목적 전달 - 자기소개 및 첫인사 - 정보수집 및 니즈탐색 - 상품, 서비스 제안 - 종결

③ 자기소개 및 첫인사 - 상대방확인 - 전화건 목적 전달 - 정보 수집 및 니즈 탐색 - 상품, 서비스 제안 - 종결

④ 자기소개 및 첫인사 - 전화건 목적 전달 - 상대방확인 - 상품, 서비스 제안 - 정보수집 및 니즈탐색 - 종결

62. 통신판매의 접수, 각종 불만사항 대응 등을 주된 업무로 하는 텔레마케팅은?

① 인바운드 텔레마케팅

② 아웃바운드 텔레마케팅

③ 산업체(B to B) 텔레마케팅

④ 사내(In-House) 텔레마케팅

63. 텔레마케팅 특성으로 올바르지 않은 것은?

① 시간, 공간, 거리의 장벽을 극복한다.

② 기업을 정보창조 조직으로 변모시킨다.

③ 고객의 현재가치를 존중한다.

④ 구성요소가 유기적으로 결합된 시스템에 의해 움직인다.

64. 성공하는 텔레마케팅의 조직 특성으로 옳지 않은 것은?

① 공정한 성과 평가 및 보상이 이루어진다.

② 역할별 목표와 책임이 분명하다.

③ 인력개발을 위한 교육프로그램이 마련되어 있다.

④ 생상성 향상을 위해 내부 커뮤니케이션은 최대한 제한 되어 있다.

65. 고객 콜센터의 효율적 운영방안에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

① 고객상담을 종합적으로 처리할 수 있는 전문인력을 배치한다.

② 고객이 요구하는 사항은 무엇이든지 원스톱(onestop) 으로 처리하는 것을 지향한다.

③ 고객의 특수한 요구 발생 시 스스로 판단하여 처리하도록 한다.

④ 고객위주의 상담 스크립트를 개발하고 상담내용을 데이터베이스화 하여 경영활동에 반영한다.

66. 다음 설명이 의미하는 것은?

① Up-Selling

② Cross-Selling

③ List Screening

④ List Cleaning

67. 콜센터의 성과관리 방법 중 적당하지 않은 것은?

① 매일, 매주, 매월 등의 분명하며 도달 가능한 목표를 수립한다.

② 중간 점검을 통해 성과향상을 위한 지원요소와 방해 요소를 분석한다.

③ 성과결과에 대한 공정한 평가가 이루어져야 한다.

④ 보상은 우수 텔레마케터에게만 집중하는 것이 바람직하다.

68. 신입 텔레마케터의 교육과정으로 부적합한 것은?

① 업무지식

② 회사 전반 오리엔테이션

③ 커뮤니케이션 스킬

④ 콜분석 및 예측

69. 콜센타 조직의 특성이 아닌 것은?

① 고객지향적 조직이다.

② 정보와 커뮤니케이션을 매개로 하는 조직이다.

③ 고객과 간접적으로 접촉하는 조직이다.

④ 상황의 다양성, 집중성, 즉시성을 요구하는 대응조직이다.

70. 콜센터에서 QAA의 역할로서 가장 바람직한 것은?

① 텔레마케터의 통화품질을 평가하는 일

② 텔레마케터의 통화품질을 관리하는 일

③ 텔레마케터의 통화품질을 향상을 도와주는 일

④ 텔레마케터의 통화품질을 감독하는 일

71. 텔레마케팅 조직구성원의 역할이 잘못 연결된 것은?

① 교육담당자 - 텔레마케터의 경력개발을 위한 교육 예산을 책정한다.

② 모니터링담당자 - 텔레마케터가 고객과 통화한 내용을 분석한다.

③ 시스템담당자 - 텔레마케터가 효율적으로 업무를 할 수 있는 근무환경을 조성한다.

④ 수퍼바이저 - 텔레마케터의 스케쥴을 관리한다.

72. 콜센터의 역할 및 기능과 거리가 먼 것은?

① 비용절감

② 수익증대

③ 고객정보 분산

④ 고객관리

73. 텔레마케팅 판매의 연속성이 바르게 나열된 것은?

① 주문접수-고객서비스-계약갱신-계절판매

② 주문접수-계절판매-계약갱신-고객서비스

③ 주문접수-계약갱신-계절판매-판매리드선정

④ 주문접수-계절판매-판매리드선정-계약갱신

74. 교육의 효과를 측정하는데 있어서 가장 바람직한 방법은?

① 사전평가

② 중간평가

③ 사후평가

④ 추수평가

75. 콜센터 시스템의 구성요소에 대한 설명으로 옳은 것은?

① 콜센터는 CTI를 통해 교환기로 전화회선을 수용한다.

② DB서버는 교환기에 연결되는 모든 콜에 대해 데이터를 저장하고 관리한다.

③ 다이얼러 모듈은 인바운드 서비스를 자동처리하는 시스템이다.

④ ARS는 적정 상담원에게 자동으로 전화를 배분하는 역할을 한다.

76. 텔레마케팅에서 언어표현은 상대방에 대한 인격을 존중하는 마음을 전하는 도구이기에 매우 중요하다고 할 수 있다. 가장 효과적인 단어선택이라고 볼 수 없는 것은?

① 고객에게 확신을 줄 수 있는 긍정적인 단어

② 고객과 공감대를 형성할 수 있는 사투리

③ 고객이 받을 수 있는 이점을 위주로 한 단어

④ 칭찬,감사,기쁨을 표현할 수 있는 말

77. 텔레마케팅에서의 경청방법에 대한 설명으로 옳은 것은?

① 생산적인 경청자세는 선택적 경청이 매우 중요하다.

② 효과적인 경청자세는 고객에 대한 배려가 요구된다.

③ 생산적 경청을 하기 위해서는 고객에게 어떠한 질문도 해서는 안된다.

④ 효과적 경청은 고객에 대한 고정관념과 선입견이 있을 때 더욱 효과적이다.

78. 전화를 다른 사람에게 돌려주어야 하는 경우 취해야 할 행동으로 옳지 못한 행동은?

① 전화를 다른 사람에게 돌려야 하는 이유와 받을 사람이 누구인지 말해준다.

② 전화를 받을 사람에게 전화를 돌려도 괜찮은지 물어 본다.

③ 전화를 돌려준 후 신속히 끊는다.

④ 전화를 돌려 받은 사람에게 전화를 건 사람의 이름과 용건을 말해준다.

79. 고객과의 상담과정에서 재진술의 목적 또는 효과 라고 할수 없는 것은?

① 재진술을 통해 고객의 문제 또는 욕구를 명확하게 이해할 수 있다.

② 텔레마케터가 재진술함으로써 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다.

③ 고객의 이야기를 적극적으로 듣고 있다는 신뢰감을 줄 수 있다.

④ 재진술 과정을 통해 텔레마케터가 잘못 이해했던 부분을 발견할 수 있다.

80. 효과적인 고객응대를 위해 작성된 대화 대본은 무엇인가?

① 교육 매뉴얼

② 스크립트

③ 데이터베이스

④ QA 평가쉬트

81. 전화로 고객 응대시 고객을 화나게 하는 응대표현이 아닌것은?

① 회사 방침이 아닙니다.

② 제 임무가 아닙니다.

③ 저에게는 그런 권한이 없습니다.

④ 잠시 기다려 주시면 즉시 처리해 드리겠습니다.

82. 인바운드 텔레마케팅과 관련된 내용의 설명 중 옳지 않은 것은?

① 첫인사 - 전화벨이 3번 울리기 전에 받아야 하고 인사말, 소속, 성명을 정확히 밝힌다.

② 불만처리 - 고객의 불만사항을 적극적으로 경청하고 진심으로 사과하고 불만에 대한 고객입장을 공감해야 한다.

③ 끝인사 - 끝내기 언어를 잘 활용하여야 하고 고객이 끊는 것을 확인하고 2~3초 후에 수화기를 내려 놓는 다.

④ 용건처리 - 고객의 요구를 가능한 빨리 파악하여 고객이 요구를 다 말하기 전에 신속히 처리한다.

83. 까다로운 클레임 처리기법의 설명으로 옳지 않는 것은?

① 고객에게 정중하게 사과하기

② 고객과 함께 협력하여 문제 해결하기

③ 회사의 입장을 정당화 할 수 있는 논리를 제시하기

④ 고객에게 도움이 될 수 있는 최선의 대안 찾기

84. 고객상담시 공감대를 형성하는 방법으로 적절하지 않은 것은?

① 공통적인 화제로 자연스럽게 대화한다.

② 인사는 격식에 따라서 위엄있게 한다.

③ 고객을 진심으로 칭찬한다.

④ 고객의 신분에 맞는 존칭어를 구사한다.

85. 고객에게 제품 또는 서비스를 설명하는 방법으로 옳지 않은 것은?

① 고객이 가장 관심을 갖고 있는 부분을 파악하고 집중하는 것이 필요하다.

② 자신의 업무적 지식을 과시하는 듯한 대화를 통하여 관계를 불편하게 해서는 안된다.

③ 고객의 반응과 관계없이 한마디, 한마디를 정확하게 포인트만을 전달한다.

④ 요점을 간결하게 전달하여 시간적 낭비를 줄인다.

86. 텔레마케팅을 통한 고객응대의 특성과 관련한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 상대방의 얼굴을 볼 수 없어 청각에 절대적으로 의존하게 되므로 더욱 세심한 주의가 요구된다.

② 상담시에는 텔레마케터와 고객 모두 통화 내용에만 집중하므로 다른 소음 등의 전달여부에는 별도의 주의가 필요 없다.

③ 고객은 시간과 장소를 가리지 않고 전화를 하므로 언제든지 이를 수용할 수 있는 자세를 갖추어야 한다.

④ 고객의 시간과 경비를 배려하기 위해 정확하고 간결하게 정보를 전달한다.

87. 전화를 통한 고객 응대의 특징이라 볼 수 없는 것은 ?

① 쌍방 커뮤니케이션 이다.

② 고객에게 시각적인 요소를 제공할 수 있다.

③ 통화의 목적이나 또는 통화 상대에 따라 적절하게 응대하여야 한다.

④ 피드백이 즉각적이고 직접적으로 나타난다.

88. 고객 문의에 대한 해결 방법으로 가장 적절한 것은?

① 고객보다는 회사의 입장과 나를 먼저 생각한다.

② 시간을 끌어 고객이 포기하도록 한다.

③ 정확한 고객요구를 먼저 파악한다.

④ 사내 규정만을 고객에게 정확하게 전달한다.

89. 인바운드 고객상담을 위해 기본적으로 준비해야할 것이 아닌 것은?

① 스크립트

② 콜 체크시트

③ 응대기록표

④ 문답집

90. 다음은 어떠한 고객에 대한 경청태도의 공통점인가?

① 성격이 급한 고객

② 불만있는 고객

③ 수다쟁이형 고객

④ 만족하는 고객

91. 다음 고객표현에 대한 상담원의 응대화법 중 가장 적절한 것은?

① 카드 결재가 가장 빠릅니디만 내키지 않으시면 온라인으로 송금을 해주시거나 직접 방문하셔서 구입하시는 방법도 있습니다.

② 다른 방법은 전화주문 만큼 빠르지 않습니다. 카드결재를 하셔야 빨리 상품을 받으실 수 있으니 카드결재를 하십시요.

③ 요즈음은 거의 모든 고객들이 전화로 신용카드번호를 불러주십니다. 문제없습니다.

④ 그러면 좀 더 생각해 보시고 다시 전화주시기 바랍니다.

92. 인바운드 상담의 흐름으로 가장 적절한 것은?

① 첫인사 → 경청 → 동감 → 고객니즈(Needs)파악 → 문제해결 → 요약

② 첫인사 → 고객니즈(Needs)파악 → 동감 → 경청 → 문제해결 → 요약

③ 첫인사 → 동감 → 고객니즈(Needs)파악 → 경청 → 문제해결 → 요약

④ 첫인사 → 경청 → 고객니즈(Needs)파악 → 동감 → 문제해결 → 요약

93. 텔레마케터가 전화응대시 두려움을 갖는 이유가 아닌것은?

① 외모에 대한 컴플렉스

② 상담 기술 능력에 대한 자신감 결여

③ 상품, 서비스 지식 부족

④ 거절에 대한 불안감

94. 고객을 잘 관리하기 위하여 필요한 단계를 순서대로 바르게 나열한 것은 ?

① 고객확보 - 고객유지 - 고객고정화

② 고객유지 - 고객확보 - 고객고정화

③ 고객고정화 - 고객유지 - 고객확보

④ 고객유지 - 고객고정화 - 고객확보

95. 자사 제품(서비스)에 대한 구매의사를 알수 없는 고객을 무엇이라 하는가?

① 구매용의자(suspect)

② 구매가능자(prospect)

③ 최초구매자(first time customer)

④ 반복구매자(repeat customer)

96. 듣기의 일반적인 과정이 순서대로 나열된 것은?

① 응답-듣기-해석-평가

② 듣기-해석-평가-응답

③ 듣기-평가-응답-해석

④ 응답-듣기-평가-해석

97. 고객응대 시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?

① 고객의 구매심리 및 고객시장에 관한 지식

② 제품 및 서비스에 관한 지식

③ 통신시스템에 대한 전문적 지식

④ 생산, 유통 과정과 품질에 관한 지식

98. 고객응대의 의미에 해당되지 않는 것은?

① 고객과의 1:1 의사소통이다.

② 대화예절이 수반된다.

③ 응대의 신뢰성과 전문성이 요구된다.

④ 응대목적이 필요치 않다.

99. 텔레마케터가 고객의 욕구를 정확히 파악하고 고객의 문제를 신속하게 해결하기 위한 방법으로 적합한 것은?

① 고객이 사용하는 사투리, 속어 등을 사용함으로써 보다 친근하고 신속하게 응대한다.

② 고객의 욕구를 정확히 파악하기 위해서는 고객의 이야기 도중에 질문한다.

③ 전달력을 높이기 위해 음성의 변화(음성의 고저, 장단, 강약 등)없이 말한다.

④ 고객의 정확한 이해를 위해 통화의 끝부분에서 중요 부분을 요약하여 전달한다.

100. 인바운드 상담분야가 아닌 것은?

① 국가 및 공공단체의 민원접수처리

② 주문접수처리

③ 상품에 관한 문의상담

④ 상품의 적극적인 판매와 홍보

답 안 지

정 답 표

번호	1	2	3	4	번호	1	2	3	4
1	1	2	3	4	51	1	2	3	4
2	1	2	3	4	52	1	2	3	4
3	1	2	3	4	53	1	2	3	4
4	1	2	3	4	54	1	2	3	4
5	1	2	3	4	55	1	2	3	4
6	1	2	3	4	56	1	2	3	4
7	1	2	3	4	57	1	2	3	4
8	1	2	3	4	58	1	2	3	4
9	1	2	3	4	59	1	2	3	4
10	1	2	3	4	60	1	2	3	4
11	1	2	3	4	61	1	2	3	4
12	1	2	3	4	62	1	2	3	4
13	1	2	3	4	63	1	2	3	4
14	1	2	3	4	64	1	2	3	4
15	1	2	3	4	65	1	2	3	4
16	1	2	3	4	66	1	2	3	4
17	1	2	3	4	67	1	2	3	4
18	1	2	3	4	68	1	2	3	4
19	1	2	3	4	69	1	2	3	4
20	1	2	3	4	70	1	2	3	4
21	1	2	3	4	71	1	2	3	4
22	1	2	3	4	72	1	2	3	4
23	1	2	3	4	73	1	2	3	4
24	1	2	3	4	74	1	2	3	4
25	1	2	3	4	75	1	2	3	4
26	1	2	3	4	76	1	2	3	4
27	1	2	3	4	77	1	2	3	4
28	1	2	3	4	78	1	2	3	4
29	1	2	3	4	79	1	2	3	4
30	1	2	3	4	80	1	2	3	4
31	1	2	3	4	81	1	2	3	4
32	1	2	3	4	82	1	2	3	4
33	1	2	3	4	83	1	2	3	4
34	1	2	3	4	84	1	2	3	4
35	1	2	3	4	85	1	2	3	4
36	1	2	3	4	86	1	2	3	4
37	1	2	3	4	87	1	2	3	4
38	1	2	3	4	88	1	2	3	4
39	1	2	3	4	89	1	2	3	4
40	1	2	3	4	90	1	2	3	4
41	1	2	3	4	91	1	2	3	4
42	1	2	3	4	92	1	2	3	4
43	1	2	3	4	93	1	2	3	4
44	1	2	3	4	94	1	2	3	4
45	1	2	3	4	95	1	2	3	4
46	1	2	3	4	96	1	2	3	4
47	1	2	3	4	97	1	2	3	4
48	1	2	3	4	98	1	2	3	4
49	1	2	3	4	99	1	2	3	4
50	1	2	3	4	100	1	2	3	4

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
3	3	3	2	2	2	2	4	4	4
11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
1	2	2	2	4	3	4	4	2	3
21	22	23	24	25	26	27	28	29	30
3	2	3	4	2	4	1	1	4	3
31	32	33	34	35	36	37	38	39	40
4	1	4	1	2	2	2	3	3	4
41	42	43	44	45	46	47	48	49	50
1	1	4	3	3	2	2	3	1	1
51	52	53	54	55	56	57	58	59	60
1	1	3	1	3	4	2	2	2	4
61	62	63	64	65	66	67	68	69	70
3	1	3	4	3	1	4	4	3	3
71	72	73	74	75	76	77	78	79	80
1	3	2	4	2	2	2	3	2	2
81	82	83	84	85	86	87	88	89	90
4	4	3	2	3	2	2	3	2	2
91	92	93	94	95	96	97	98	99	100
1	1	1	1	2	2	3	4	4	4

번호	1	2	3	4	번호	1	2	3	4
1	1	2	3	4	51	1	2	3	4
2	1	2	3	4	52	1	2	3	4
3	1	2	3	4	53	1	2	3	4
4	1	2	3	4	54	1	2	3	4
5	1	2	3	4	55	1	2	3	4
6	1	2	3	4	56	1	2	3	4
7	1	2	3	4	57	1	2	3	4
8	1	2	3	4	58	1	2	3	4
9	1	2	3	4	59	1	2	3	4
10	1	2	3	4	60	1	2	3	4
11	1	2	3	4	61	1	2	3	4
12	1	2	3	4	62	1	2	3	4
13	1	2	3	4	63	1	2	3	4
14	1	2	3	4	64	1	2	3	4
15	1	2	3	4	65	1	2	3	4
16	1	2	3	4	66	1	2	3	4
17	1	2	3	4	67	1	2	3	4
18	1	2	3	4	68	1	2	3	4
19	1	2	3	4	69	1	2	3	4
20	1	2	3	4	70	1	2	3	4
21	1	2	3	4	71	1	2	3	4
22	1	2	3	4	72	1	2	3	4
23	1	2	3	4	73	1	2	3	4
24	1	2	3	4	74	1	2	3	4
25	1	2	3	4	75	1	2	3	4
26	1	2	3	4	76	1	2	3	4
27	1	2	3	4	77	1	2	3	4
28	1	2	3	4	78	1	2	3	4
29	1	2	3	4	79	1	2	3	4
30	1	2	3	4	80	1	2	3	4
31	1	2	3	4	81	1	2	3	4
32	1	2	3	4	82	1	2	3	4
33	1	2	3	4	83	1	2	3	4
34	1	2	3	4	84	1	2	3	4
35	1	2	3	4	85	1	2	3	4
36	1	2	3	4	86	1	2	3	4
37	1	2	3	4	87	1	2	3	4
38	1	2	3	4	88	1	2	3	4
39	1	2	3	4	89	1	2	3	4
40	1	2	3	4	90	1	2	3	4
41	1	2	3	4	91	1	2	3	4
42	1	2	3	4	92	1	2	3	4
43	1	2	3	4	93	1	2	3	4
44	1	2	3	4	94	1	2	3	4
45	1	2	3	4	95	1	2	3	4
46	1	2	3	4	96	1	2	3	4
47	1	2	3	4	97	1	2	3	4
48	1	2	3	4	98	1	2	3	4
49	1	2	3	4	99	1	2	3	4
50	1	2	3	4	100	1	2	3	4

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
3	3	3	2	2	2	2	4	4	4
11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
1	2	2	2	4	3	4	4	2	3
21	22	23	24	25	26	27	28	29	30
3	2	3	4	2	4	1	1	4	3
31	32	33	34	35	36	37	38	39	40
4	1	4	1	2	2	2	3	3	4
41	42	43	44	45	46	47	48	49	50
1	1	4	3	3	2	2	3	1	1
51	52	53	54	55	56	57	58	59	60
1	1	3	1	3	4	2	2	2	4
61	62	63	64	65	66	67	68	69	70
3	1	3	4	3	1	4	4	3	3
71	72	73	74	75	76	77	78	79	80
1	3	2	4	2	2	2	3	2	2
81	82	83	84	85	86	87	88	89	90
4	4	3	2	3	2	2	3	2	2
91	92	93	94	95	96	97	98	99	100
1	1	1	1	2	2	3	4	4	4

번호	1	2	3	4	번호	1	2	3	4
1	1	2	3	4	51	1	2	3	4
2	1	2	3	4	52	1	2	3	4
3	1	2	3	4	53	1	2	3	4
4	1	2	3	4	54	1	2	3	4
5	1	2	3	4	55	1	2	3	4
6	1	2	3	4	56	1	2	3	4
7	1	2	3	4	57	1	2	3	4
8	1	2	3	4	58	1	2	3	4
9	1	2	3	4	59	1	2	3	4
10	1	2	3	4	60	1	2	3	4
11	1	2	3	4	61	1	2	3	4
12	1	2	3	4	62	1	2	3	4
13	1	2	3	4	63	1	2	3	4
14	1	2	3	4	64	1	2	3	4
15	1	2	3	4	65	1	2	3	4
16	1	2	3	4	66	1	2	3	4
17	1	2	3	4	67	1	2	3	4
18	1	2	3	4	68	1	2	3	4
19	1	2	3	4	69	1	2	3	4
20	1	2	3	4	70	1	2	3	4
21	1	2	3	4	71	1	2	3	4
22	1	2	3	4	72	1	2	3	4
23	1	2	3	4	73	1	2	3	4
24	1	2	3	4	74	1	2	3	4
25	1	2	3	4	75	1	2	3	4
26	1	2	3	4	76	1	2	3	4
27	1	2	3	4	77	1	2	3	4
28	1	2	3	4	78	1	2	3	4
29	1	2	3	4	79	1	2	3	4
30	1	2	3	4	80	1	2	3	4
31	1	2	3	4	81	1	2	3	4
32	1	2	3	4	82	1	2	3	4
33	1	2	3	4	83	1	2	3	4
34	1	2	3	4	84	1	2	3	4
35	1	2	3	4	85	1	2	3	4
36	1	2	3	4	86	1	2	3	4
37	1	2	3	4	87	1	2	3	4
38	1	2	3	4	88	1	2	3	4
39	1	2	3	4	89	1	2	3	4
40	1	2	3	4	90	1	2	3	4
41	1	2	3	4	91	1	2	3	4
42	1	2	3	4	92	1	2	3	4
43	1	2	3	4	93	1	2	3	4
44	1	2	3	4	94	1	2	3	4
45	1	2	3	4	95	1	2	3	4
46	1	2	3	4	96	1	2	3	4
47	1	2	3	4	97	1	2	3	4
48	1	2	3	4	98	1	2	3	4
49	1	2	3	4	99	1	2	3	4
50	1	2	3	4	100	1	2	3	4

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
3	3	3	2	2	2	2	4	4	4
11	12	13	14	15	16	17	18	19	20
1	2	2	2	4	3	4	4	2	3
21	22	23	24	25	26	27	28	29	30
3	2	3	4	2	4	1	1	4	3
31	32	33	34	35	36	37	38	39	40
4	1	4	1	2	2	2	3	3	4
41	42	43	44	45	46	47	48	49	50
1	1	4	3	3	2	2	3	1	1
51	52	53	54	55	56	57	58	59	60
1	1	3	1	3	4	2	2	2	4
61	62	63	64	65	66	67	68	69	70
3	1	3	4	3	1	4	4	3	3
71	72	73	74	75	76	77	78	79	80
1	3	2	4	2	2	2	3	2	2
81	82	83	84	85	86	87	88	89	90
4	4	3	2	3	2	2	3	2	2
91	92	93	94	95	96	97	98	99	100
1	1	1	1	2	2	3	4	4	4