문제 상세보기
문제 정보
문제 ID: 714829
카테고리: 유통관리사 3급
강의: 유통관리사 3급 (2022-11-19 시행)
키워드: 없음
문제
서비스품질격차모형(Gap 모형)에서 고객이 기대했던 서비스와 실제 제공받은 서비스에 대한 격차에 해당하는 것은?
정답을 선택하세요
단일 문제
정답
5번
: Gap 5
해설 gpt-4o-mini 생성
[정답 근거] → 서비스품질격차모형(Gap 모형)에서 고객이 기대했던 서비스와 실제 제공받은 서비스 간의 격차는 Gap 5에 해당합니다. Gap 5는 고객의 기대와 실제 경험 간의 차이를 의미하며, 이는 고객의 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다.
[오답 해설] →
1. Gap 1: 고객의 기대와 서비스 제공자의 인식 간의 격차로, 고객이 원하는 서비스를 제공자가 이해하지 못할 때 발생합니다.
2. Gap 2: 서비스 제공자의 인식과 실제 서비스 설계 간의 격차로, 고객의 기대를 충족시키기 위한 서비스가 제대로 설계되지 않았을 때 발생합니다.
3. Gap 3: 서비스 설계와 실제 서비스 제공 간의 격차로, 설계된 서비스가 실제로 제공되지 않을 때 발생합니다.
4. Gap 4: 실제 서비스 제공과 외부 커뮤니케이션 간의 격차로, 광고나 마케팅에서 약속한 서비스와 실제 제공된 서비스가 다를 때 발생합니다.
[관련 개념] → 서비스품질격차모형은 고객의 기대와 실제 서비스 경험 간의 격차를 분석하여 서비스 품질을 개선하는 데 도움을 주는 이론입니다. 이 모형은 총 5개의 격차로 구성되어 있으며, 각 격차는 서비스 품질을 저해하는 요소를 나타냅니다.
[학습 포인트] → 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 Gap 5를 줄이는 것이 중요합니다. 고객의 기대를 이해하고, 이를 실제 서비스에 반영함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 각 격차의 정의와 특성을 이해하는 것이 서비스 품질 관리에 필수적입니다.
[오답 해설] →
1. Gap 1: 고객의 기대와 서비스 제공자의 인식 간의 격차로, 고객이 원하는 서비스를 제공자가 이해하지 못할 때 발생합니다.
2. Gap 2: 서비스 제공자의 인식과 실제 서비스 설계 간의 격차로, 고객의 기대를 충족시키기 위한 서비스가 제대로 설계되지 않았을 때 발생합니다.
3. Gap 3: 서비스 설계와 실제 서비스 제공 간의 격차로, 설계된 서비스가 실제로 제공되지 않을 때 발생합니다.
4. Gap 4: 실제 서비스 제공과 외부 커뮤니케이션 간의 격차로, 광고나 마케팅에서 약속한 서비스와 실제 제공된 서비스가 다를 때 발생합니다.
[관련 개념] → 서비스품질격차모형은 고객의 기대와 실제 서비스 경험 간의 격차를 분석하여 서비스 품질을 개선하는 데 도움을 주는 이론입니다. 이 모형은 총 5개의 격차로 구성되어 있으며, 각 격차는 서비스 품질을 저해하는 요소를 나타냅니다.
[학습 포인트] → 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 Gap 5를 줄이는 것이 중요합니다. 고객의 기대를 이해하고, 이를 실제 서비스에 반영함으로써 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 각 격차의 정의와 특성을 이해하는 것이 서비스 품질 관리에 필수적입니다.
문제 정보
문제 ID: 714829
카테고리: 유통관리사 3급
강의: 유통관리사 3급
키워드: 없음